Plus d’un utilisateur de smartphone sur deux recherche régulièrement les horaires d’ouverture de magasin et leurs adresses. 88% d’entre eux appellent ou se rendent au point de vente dans les 24 heures qui suivent ! Quelle déception en tant que consommateur de se rendre en magasin et de faire face à une porte close alors qu’il est indiqué “ouvert” sur Google. Le lien derrière ces exemples ? Le Presence Management ! Qu’est-ce que le Presence Management et comment peut-il éviter ce genre de situations ? Quel intérêt pour les réseaux de points de vente ? Décryptage.
Définition du Presence Management
Partie intégrante du marketing local, le Presence Management désigne l’ensemble des techniques permettant d’améliorer la visibilité digitale des points de vente d’un même réseau. Le Presence Management est un levier du référencement local ou SEO local.
Vos prospects cherchent un établissement en fonction de sa localisation, sa catégorie, ses horaires d’ouverture, son nom. Autant d’informations que vous devez leur fournir pour faciliter leurs visites en magasin. Il serait dommage de perdre des clients juste pour une information mal ou pas renseignée…
Aujourd’hui, une multitude d’outils permettent de rendre visible les points de vente sur internet. C’est notamment le cas des fiches Google My Business, de Facebook ou encore de Waze pour ne citer qu’eux. Mais le presence management ne s’arrête pas uniquement à l’activation de ces outils.
Avec la multiplication des plateformes digitales offrant de la visibilité aux points de vente physique, l’enjeu est aujourd’hui à l’uniformisation. Il est essentiel pour les réseaux d’enseigne d’assurer la cohérence de l’ensemble des informations diffusées sur internet afin d’éviter toute confusion et de rassurer les futurs visiteurs.
Presence Management : quels avantages pour les réseaux d’enseigne ?
Un référencement local amélioré
Il est nécessaire de soigner son référencement local. Une bonne présence digitale permet d’optimiser le référencement naturel local de vos points de vente. En effet, les moteurs de recherche, notamment Google, scannent les différents carrefours d’audience tels que les annuaires, réseaux sociaux ou services de cartographie pour indexer vos réseaux sociaux et améliorer la visibilité de vos fiches Google My Business. Vos établissements apparaissent alors dans les premiers résultats des recherches de proximité.
Une visibilité accrue
Soyez trouvés, vus et choisis. Qui dit bonne présence dit bonne visibilité. Démarquez votre marque de celles de vos concurrents en optimisant votre existence en ligne afin que les clients choisissent vos produits et services. Votre image de marque est harmonisée en ligne parmi vos points de vente, ce qui permet à votre marque d’être bien perçue et reconnue.
Localement, votre visibilité est aussi améliorée et vous augmentez le trafic en points de vente.
Du trafic généré en point de vente
En gérant votre présence et réputation en ligne, vous engendrez plus de trafic avec un parcours client fluidifié, ce qui génère des niveaux de ROI plus élevés et des bénéfices accrus.
Une bonne stratégie de Presence Management peut faire grimper les profits de vos points de vente et améliorer considérablement votre sympathie et la fiabilité de votre entreprise, de vos produits, de vos services.
Une relation clients renforcée
Une bonne présence en ligne renforce la confiance entre votre marque et les consommateurs. La relation avec les clients est ainsi améliorée.
Par exemple, si l’un de vos établissements est fermé temporairement pour 1 semaine et que l’information est bien à jour sur tous les supports en ligne, les clients sont prévenus à l’avance. La frustration de découvrir la porte fermée après déplacement de leur part est alors évitée et la réputation de votre marque n’est pas dégradée !
Du temps de gagné
Votre présence en ligne permet de donner des réponses rapides aux internautes, évitant certaines interactions téléphoniques et physiques, permettant ainsi à vos aux points de vente de se concentrer sur des interactions plus marquantes en magasin.
Google My Business, pilier du Presence Management
Google représente 92% des recherches en France ! Alors sans surprise, vos points de vente ont besoin d’être présent sur Google My Business et d’avoir une fiche à jour afin de bien remonter dans les résultats de recherche.
Optimisez ces fiches en détaillant précisément les informations et veillez à ce que vos établissements maintiennent ces informations à jour régulièrement. Il est possible de préciser certaines informations spécifiques telles que la présence de Wi-Fi en point de vente, parkings, horaires d’ouverture spécifiques à certains jours, etc.
Vos fiches GMB apparaissent également dans Google Maps. L’outil de navigation représente entre 1 et 2 milliards d’utilisateurs par mois dans le monde ! C’est donc un outil must-have pour la présence en ligne de votre réseau de points de vente.
En créant une fiche Google My Business pour chacun de vos points de vente, vous augmentez la visibilité de votre marque sur tous les outils de Google : les résultats de recherches en ligne, Google Maps et même Google Assistant !
Les autres outils pour optimiser son Presence Management
Il existe d’autres leviers digitaux sur lesquels optimiser votre visibilité selon votre secteur d’activité et votre clientèle.
Services de cartographie et Applications GPS
Le Presence Management passe aussi par votre existence sur les applications de cartographie. Comme mentionné plus haut, Google Maps, Waze et Apple Plans notamment font partie des essentiels.
D’autres services de cartographie peuvent vous apporter de la visibilité. Ainsi, en étant présents sur de nombreux outils de cartographie, les points de vente sont à même de toucher plus de monde.
Grâce aux annuaires cartographiques, les utilisateurs peuvent vous trouver directement depuis leur voiture. Dans un premier temps grâce à votre présence sur les applications de cartographie connectées aux systèmes CarPlay et Android Auto. Vous pouvez aussi rendre vos établissements disponibles directement dans les GPS embarqués. Attention tout de même à l’exactitude des informations, tout le monde ne met pas à jour son GPS embarqué régulièrement, même si la tendance tend à s’inverser avec l’essor des voitures connectées et autonomes.
Deux moyens s’offrent à vous pour votre présence cartographique :
- Une diffusion directe, en rentrant manuellement vos informations et coordonnées sur les sites principaux, soit : Google Maps, Apple Plans, Waze, Tomtom, Here, Factual, etc.
- Une diffusion indirecte via le partage de vos informations sur des bases de données de référence. Certains systèmes de cartographie tirent leurs informations de bases de données de référence. Par exemple, Twitter, Snapchat, WeChat, Tinder et Airbnb tirent leurs informations de Factual (Foursquare), tandis que Coyote, Garmin, Ford ou Honda se basent sur Here, et ViaMichelin sur Tomtom.
Waze : L’outil de cartographie GPS par excellence
Avec près de 150 millions d’utilisateurs actifs par mois, l’application Waze, contrôlée par Google, est aussi l’un des outils les plus impactants pour votre présence en ligne. Basée sur un fonctionnement de création “participative”, l’application de navigation permet aux internautes de mettre à jour eux même la cartographie. Ainsi, il est de la responsabilité de la communauté de mettre à jour sur le site d’édition de Waze le nom des routes, les pistes cyclables, la configuration des carrefours et l’emplacement des établissements. C’est donc une opportunité pour gratuitement mettre à disposition vos différents points de vente sur les routes de vos clients.
Apple Plans : l’alternative à Google Maps nativement sur iPhone
Les nouvelles fonctionnalités de navigation d’Apple Plans (confidentialité, design poussé de l’interface, expérience renforcée) tendent à faire penser que l’outil de cartographie commence à rattraper son retard par rapport à Google Maps en France. Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs de Plans continue de croître avec plusieurs centaines de millions d’utilisateurs dans le monde. À l’instar de GMB, positionner vos points de vente sur les bases de données en lien avec Apple vous permet d’avoir des fiches interactives contenant les informations principales, ainsi que les gammes de prix, types de paiements acceptés et galeries photo.
Profils de réseaux sociaux
Les profils de réseaux sociaux peuvent aussi être de parfaits leviers pour maintenir une présence en ligne et renseigner les clients sur l’activité et les points de vente.
En plus d’utiliser les réseaux sociaux pour créer, engager une communauté et maintenir une bonne relation avec votre business, vous pouvez garder vos consommateurs loyaux et en attirer de nouveaux. Être présent sur les réseaux sociaux permet à votre marque et vos points de vente de gagner en visibilité, de fournir des informations à jour et à la portée de votre cible.
Image de marque, adresse, horaires d’ouverture, etc. : beaucoup d’informations peuvent être partagées aux utilisateurs de Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn. En fonction de votre secteur d’activité et de votre clientèle, choisissez les réseaux sociaux sur lesquels vous pourrez être le plus proche de votre cible.
Avec près de 2 milliards d’utilisateurs actifs chaque jour, Facebook est le réseau social le plus utilisé dans le monde. Il représente donc une excellente opportunité pour gagner en visibilité !
Facebook permet à votre marque de présenter vos produits et vos services à une large audience. À travers un compte professionnel, vous pouvez travailler la présence de votre réseau sur tout l’environnement Meta. Ainsi, votre marque et vos points de vente apparaissent sur Facebook, Instagram et WhatsApp.
Votre clientèle aime poster sur Instagram lors de visites dans vos établissements ? Emplacements et noms pourront apparaître sur les posts et générer plus de visibilité dans la communauté de votre clientèle.
Les assistants vocaux intelligents
Saviez-vous que plus de la moitié des français utilisent un assistant vocal ?
De plus en plus utilisés, les assistants vocaux sont des applications qui n’ont pas forcément d’interface virtuelle. Ayant conquis toutes les générations, les assistants tels que Siri ou Google Assistant peuvent être utilisés à la maison avec des enceintes connectées, ou sur la route avec un smartphone ou une voiture connectée.
Outre le fait qu’ils gèrent la lumière, la température ou la musique des maisons, ils peuvent proposer à vos futurs clients une recommandation, lancer un itinéraire, lire un avis, et même commencer un appel vers l’un de vos points de vente à leur place. C’est pourquoi il est nécessaire que les informations de vos points de vente soient à jour dans leur base de données, en particulier le nom, l’adresse et le numéro de téléphone. Ces assistants sont la solution la plus rapide pour obtenir des informations sur vos points de vente. Se basant sur la position des utilisateurs, ils proposent des recommandations en fonction de leurs habitudes et goûts, peuvent donner des actualités ou toute autre information sur votre marque.
Souvent, les clients sont en voiture ou pressés, ils n’ont donc pas le temps ni les moyens de choisir, lire les avis ou vérifier les horaires sur le site web. Vous devez donc faire en sorte d’être bien présents aux yeux de Siri, Google Assistant, Alexa ou Cortana à travers des renseignements à jour pour figurer parmi les propositions vocales et proposer la meilleure expérience à vos clients.
Astuce pour Google : Une bonne fiche GMB vous assure automatiquement un bon positionnement auprès de Google Assistant.
Store Locator
Indispensable à une bonne stratégie web-to-store, facilitez la venue des clients dans vos points de vente avec un Store Locator. Grâce à un outil de cartographie, permettez aux internautes d’avoir une vue d’ensemble sur vos différents points de vente. Pour rendre l’expérience en ligne optimale, ajoutez-y des filtres de recherche, itinéraires, géolocalisation, etc. En fonction de votre secteur d’activité, vous pouvez aussi ajouter des fonctionnalités de prise de rendez-vous, tarifs, services proposés, avis GMB, etc.
Annuaires professionnels spécialisés en complément de GMB
Il n’existe pas que Google My Business pour référencer votre activité sur le web. En dehors de Google, il existe d’autres annuaires plus ou moins intéressants en fonction de votre secteur d’activité. Si les annuaires en ligne tels que Bing Places, Yelp, PagesJaunes ou Yahoo peuvent être un moyen d’améliorer la présence de votre réseau, des annuaires spécialisés peuvent être envisagés dans votre stratégie. Par exemple, il peut être intéressant pour un réseau de pharmacies de renseigner ses établissements sur Doctolib pour faciliter la prise de RDV et déterminant pour un restaurant d’être visible sur Deliveroo et UberEats.
Gardez en tête qu’il est important de vous concentrer d’abord sur les carrefours d’audience les plus générateurs d’activité pour votre réseau, plutôt que d’essayer d’être présent partout et de diluer vos efforts !
Quelques conseils pour un bon Presence Management
Soyez rigoureux
Commencez par déterminer vos objectifs puis activez les bons leviers et maintenez-les à jour. Il est nécessaire d’avoir de la rigueur sur la gestion des informations de chaque point de vente. Il suffit d’une information non à jour sur l’un des canaux de présence et vos clients risquent d’être perdus parmi les informations, voire frustrés.
Il faut donc que votre image de marque soit harmonieuse, que vos points de vente renseignent les bons renseignements de façon homogène afin d’éviter les frustrations de la part des consommateurs.
Pour éviter cela, mettez à jour et synchronisez régulièrement les renseignements entre les canaux en ligne, et hors ligne.
Les informations essentielles
Il y a une multitude de renseignements possibles sur les canaux de présence. Dans tous les cas, les informations essentielles à faire apparaître pour chacun de vos points de vente sont :
- Nom du point de vente
- Nature de l’activité
- Adresse
- Numéro de téléphone
- Horaires d’ouverture
Auxquelles nous pouvons ajouter le logo ou des photos.
Gagnez du temps avec une plateforme de Presence Management
Il faut savoir où l’établissement apparaît sur le web, penser à mettre à jour les informations qui changent sur chaque support web. Si vous êtes à la tête de plusieurs établissements, il faut le faire pour chacun… ce qui devient vite long et complexe !
Le plus simple pour ne pas se perdre entre les points de ventes et la multitude d’outils de Présence Management, c’est d’utiliser une plateforme regroupant tous ces outils.
Chez Geolid, nous proposons une plateforme marketing dédiée aux réseaux d’enseigne. Ces derniers peuvent multiplier les points de contacts et harmoniser les informations de leurs établissements sur les principaux carrefour d’audience. Vous souhaitez en savoir plus ? Réservez une démo avec notre équipe pour savoir comment améliorer la visibilité de votre réseau sur internet.
