82% des consommateurs lisent les avis sur internet avant de se déplacer dans un point de vente local. Les avis clients en ligne sont devenus un élément clé pour les réseaux d’enseigne.
Mais comment votre réseau peut-il utiliser ces avis pour améliorer ses résultats commerciaux et se démarquer de la concurrence ? Pourquoi les utiliser pour gagner la confiance des consommateurs ? Quelles plateformes d’avis utiliser pour votre réseau de points de vente ?
Et pour aller plus loin, découvrez la méthode que nous partageons à nos clients pour gérer la e-réputation d’un réseau d’enseigne 👇
Gagnez la confiance des consommateurs avec les avis clients
C’est sans appel : les avis clients influencent les décisions d’achat des consommateurs !
En effet, 93% des consommateurs français regardent les avis sur le web au moment de choisir un produit ou un service. Pour 72% d’entre eux, les avis les ont déjà dissuadés d’aller au bout de leur achat. Ils sont 60%, pour qui, à l’inverse, un avis client les a convaincus d’acheter un produit (C’est ce que nous apprend une étude menée par YouGov pour Emarketing.fr).
Les consommateurs sont plus enclins à se fier aux avis d’autres consommateurs pour prendre des décisions d’achat. Les bons avis peuvent contribuer à créer une image de marque positive, tandis que les avis négatifs vont plutôt dissuader les consommateurs. En maintenant une bonne note en ligne, les réseaux d’enseigne s’assurent une bonne place aux yeux des internautes.
Les avis sont essentiels au moment de faire venir le consommateur en point de vente. D’après une étude de BrightLocal :
- 82% des consommateurs lisent les avis sur internet avant de se déplacer dans un point de vente local.
- Ils y consacrent en moyenne 13 minutes.
- 97% d’entre eux regardent les réponses apportées par l’établissement.
Le consommateur a donc un nouveau pouvoir : le poids de sa voix sur Internet. Ses avis online influencent le comportement d’autres consommateurs. D’autant plus qu’il n’a jamais été aussi facile de donner son avis.
L’enjeu pour les réseaux d’enseigne et pour leurs points de vente est donc de capter les retours clients et d’y répondre pour les convertir en de réels atouts. En d’autres termes, il est indispensable d’avoir connaissance des avis et de les gérer pour qu’ils influencent positivement le web-to-store.
Notre conseil : plus vous avez d’avis positifs, plus vous donnerez de crédit à votre marque. Exploitez vos avis clients : mettez en avant vos avis positifs et créez de la réassurance pour que vos clients fassent le pas de visiter vos points de vente. Ayant choisi l’un de vos points de vente suite aux avis positifs, vos clients s’attendent à une expérience similaire. Faites en sorte de satisfaire tous vos clients de la même manière, pour éviter les déceptions.
Prenez en compte vos avis négatifs
Plus de quatre avis négatifs peuvent faire baisser les ventes de 70% (Input Kit). Ce chiffre fait peur et il y a de quoi ! Une mauvaise gestion des commentaires décrédibilise l’image de votre réseau.
Et les conséquences en sont multiples :
- Vos ventes baissent ; vous perdez non seulement le client mécontent mais aussi vos prospects.
- Une mauvaise expérience peut inciter le client à se rendre chez votre concurrent.
- Attention également à l’effet boule de neige ! Le web permet à chaque utilisateur d’interagir et un avis négatif peut être suivi d’un autre. Un client mécontent de son expérience avec votre franchise mais qui n’avait pas l’idée première d’établir un avis peut être tenté d’y répondre.
N’ignorez pas les avis négatifs (ne les supprimez pas non plus !). Une marque ne composant que des avis positifs peut perdre en crédibilité . De plus, vous pouvez montrer votre sérieux en répondant aux avis négatifs correctement. Consultez notre article sur avec des conseils et exemples pour répondre aux avis négatifs.
Les avis peuvent être un puissant avantage face à la concurrence. Dans un premier temps, comme vu plus haut, plus vous avez d’avis positifs, plus vous gagnez la confiance de vos clients et prospects. Votre image de marque passe donc avant celle de vos concurrents.
Améliorez le référencement local de vos points de vente grâce à une bonne réputation en ligne
La gestion des avis clients fait partie intégrante de votre stratégie marketing en tant que réseau d’enseigne. En plus de rassurer, les avis client, notamment sur Google, influencent les classements d’entreprises locales dans les résultats de recherche en ligne.
Avis clients et SEO local : quel rapport ?
Deux choses à savoir.
Avoir un grand nombre d’avis et surtout, de nouveaux avis, contribue à la fraîcheur du contenu et impacte positivement votre référencement naturel.
Par ailleurs, au sein de leurs avis, vos clients vous donnent des indices précieux sur ce qui compte pour eux. En analysant les avis de vos clients vous pouvez déceler les termes récurrents. Vous pouvez ainsi identifier des mots-clés de longue traîne (il s’agit des mots-clés qui correspondent à une requête plus précise) que les internautes sont susceptibles de chercher pour vous trouver. Vous pourrez alors les ajouter dans vos supports de communication web et vous positionner dessus. Un très bon moyen d’optimiser votre SEO !
Prenons l’exemple ci-dessous d’un escape game. Google propose un récapitulatif des mots les plus utilisés par les internautes ayant rédigé des avis comme Énigmes, Décors, Secret L’entreprise peut donc récupérer ces mots-clés et les intégrer dans sa stratégie SEO.
Les avis sur Google my Business, au cœur du référencement local
Quand on parle de SEO local, ce sont surtout les avis présents sur les fiches Google my Business qui comptent. En effet, Google se sert des informations contenues dans les fiches, dont les avis, pour répondre aux requêtes locales. D’ailleurs, vous l’aviez sans doute déjà remarqué, Google permet aux internautes de filtrer les résultats d’une recherche locale par Note.
Prenons par exemple la recherche suivante “location de voiture lyon 3”. On peut remarquer dans les résultats qu’un aperçu Google Maps s’affiche avec le top trois des agences de location.
Remarquez que la troisième agence est devancée par un concurrent qui possède une note légèrement inférieure. Google préfère une agence avec une note de 3,6/5 basée sur 177 avis plutôt qu’une agence avec une note légèrement supérieure (ici 3,7/5) mais basée sur moins d’avis (89).
Pour solliciter simplement un maximum de nouveaux avis clients, le SMS est le canal le plus performant.
Maintenant, voyons l’impact de ce classement basé sur les avis, dans le classement du moteur de recherche. Lorsqu’on descend légèrement plus bas dans les résultats de recherche, on remarque que les trois agences de location sont classées dans le même ordre que précédemment.
Non seulement les trois agences ont de la visibilité en étant sur le podium Google Maps, mais aussi en remontant plus haut que des agences concurrentes dans les résultats de recherche.
Améliorez la qualité de l’offre proposée par votre marque grâce aux avis
Repositionnez-vous grâce à vos avis clients
Les clients, à travers leur feedback, peuvent permettre aux réseaux d’enseigne et leurs points de vente d’identifier les forces et faiblesses de leur offre. À travers la collecte d’avis, vos établissements peuvent mieux comprendre les besoins des clients. Cela permet à votre réseau d’améliorer la qualité de son offre pour répondre au mieux aux attentes.
En utilisant les avis clients pour identifier les points à améliorer, vous pouvez mettre en place des actions correctives pour augmenter la satisfaction de vos clients et leur fidélité.
Prenons l’exemple de cet avis d’une salle de sport et la réponse de son gérant :
Dans cet exemple d’avis d’une salle de sport, on remarque que le client se plaint d’une fréquentation trop importante et du non-respect du matériel. Le propriétaire prend en compte l’avis du client et indique adapter son offre en préparant une augmentation de la capacité du club et l’ouverture d’autres clubs pour pallier la fréquentation trop importante. Concernant le non-respect et le désordre, le propriétaire indique qu’il le prend bien en compte et fera dorénavant des rappels aux adhérents les règles de bonne conduite.
Cet avis négatif aurait pu faire reculer certains futurs clients, mais la réponse du propriétaire est assez rassurante concernant les points négatifs : l’avis est considéré et une solution est apportée. Faites en sorte que les gérants de vos points de vente vous remontent les informations et répondent correctement à leurs avis.
Positionnez-vous face à la concurrence
Dans un second temps, vous pouvez aussi en profiter pour faire un bilan de la concurrence.
Observez les points faibles retenus par les clients de vos concurrents, en regardant leurs avis négatifs. Vous pouvez ainsi adapter votre offre aux attentes des clients de vos concurrents dans le but de les attirer vers votre marque plutôt que celle concurrente. Vous pouvez aussi regarder les avis positifs des clients sur les pages de vos concurrents, ces derniers pouvant indiquer quels avantages concurrentiels sont à améliorer chez vous.
Prenons l’exemple pour un réseau de boulangerie. Vous notez qu’un client se plaint que votre concurrent n’offre pas le paiement par carte bancaire à partir de 1€. N’attendez pas que l’un de vos clients se plaigne également que vous ne prenez pas la carte bancaire à partir de 1€ : adaptez votre offre. À l’inverse, vous remarquez que les clients de votre concurrent le choisissent pour son offre “3 baguettes achetées, 1 baguette offerte” car ça leur permet de ne pas avoir à revenir tous les matins acheter du pain. Vous pouvez vous adapter en proposant une offre similaire répondant à ce besoin.
Vos avis clients et ceux de vos concurrents peuvent donc être une source d’inspiration pour l’amélioration continue de l’offre de vos points de vente.
Utilisez un logiciel de gestion des avis clients pour réseaux d’enseigne
Les plateformes principalement utilisées par les consommateurs
De nombreuses plateformes permettent aux consommateurs de laisser des avis sur les points de vente.
Sur le podium français, nous retrouvons : Google Business Profile, Facebook et les plateformes spécialisées telles que TrustPilot. En fonction de votre cible, renseignez-vous. Quelles sont les secondes plateformes les plus utilisées dans votre secteur d’activité ?
Vous trouverez une première différence entre les plateformes d’avis ouvertes et fermées.
- Les plateformes ouvertes sont accessibles facilement, sans inscription préalable des utilisateurs et peu contrôlées. Vous risquez d’avoir des faux avis. Il faut tout de fois bien les prendre en compte car même s’ils sont injustifiés, les avis peuvent tout de même influencer vos potentiels clients.
- Les plateformes fermées permettent de garantir les avis clients. Les avis sont justifiés par des achats vérifiés et approuvés, mais peuvent parfois rendre les consommateurs réticents à l’idée de fournir des avis, car demandant quelques efforts de vérification supplémentaires.
Google Business Profile
Google Business Profile est un “must have” pour tout établissement recevant du public. Votre réseau et ses points de vente doivent se positionner sur cette plateforme, de préférence avec une architecture de compte adaptée afin que le suivi de vos pages ne devienne pas un casse-tête.
Avantages :
- Gratuit
- Très utilisé
- Parfait pour des points de vente locaux
- Avis visibles directement dans la recherche Google et sur Google Maps
Inconvénients :
- Certains faux avis peuvent être présents
- Il peut s’avérer difficile de supprimer des avis Google
Le réseau social Facebook
En récoltant suffisamment d’avis sur Facebook, vos points de vente peuvent réussir à se positionner plus haut dans les résultats de recherche du réseau social. Cela peut être un levier puissant pour attirer de nouveaux clients dans vos points de vente locaux. D’autant plus que sur Facebook, les consommateurs peuvent se fier aux avis de leurs amis, qui auront à leurs yeux plus d’importance que les avis d’inconnus.
Avantages :
- Gratuit
- Effet “avis d’amis” qui a du “poids” dans les choix
- Augmentation de la visibilité de vos réseaux sociaux
- 2 milliards d’utilisateurs actifs sur la plateforme
- Il y a de grandes chances que votre client ait déjà un compte, il aura donc moins de réticence à laisser un avis
En conclusion, la gestion des avis en ligne est primordiale pour bien placer votre réseau d’enseignes face à la concurrence. Une bonne gestion améliorera le SEO local de votre marque et de vos points de vente. Vous gagnerez la confiance des consommateurs et vous pourrez adapter votre offre aux besoins et attentes des consommateurs. Vous avez le choix entre plusieurs outils d’e-réputation pour la collecte, la gestion et la promotion des avis clients de vos points de vente. En tant que réseau d’enseigne, vous pouvez profiter de solutions centralisant les avis de différents outils.
La plateforme Geolid et son module d’E-réputation permet aux réseaux d’enseigne de gérer simplement les avis clients de leurs points de vente. Ils peuvent :
- Gérer leurs avis Facebook et Google directement depuis la plateforme
- Être notifiés dès qu’un nouvel avis client est posté
- Générer des avis clients par SMS
- Utiliser des modèles prédéfinis pour aider leurs points de vente à répondre aux avis et assurer la maîtrise du discours de marque
- Effectuer un suivi des notes, du nombre d’avis, des commentaires et du taux de réponse de tous vos points de vente
Vous avez besoin d’un outil performant pour suivre et optimiser les avis clients de vos points de vente ? Vous souhaitez en savoir plus ? Bénéficiez d’une démonstration de la plateforme. Nous sommes là pour vous aider à booster la visibilité de votre réseau !
