Gérer les avis clients est aujourd’hui essentiel pour les marques. 93 % des internautes regardent les avis en ligne avant de prendre contact avec un point de vente, et 64% consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat. Ils rassurent le client sur la fiabilité d’un établissement ou d’une entreprise. Pour un internaute, un avis provenant d’un client est plus fiable que la communication de la franchise elle-même, d’où l’importance d’une bonne gestion des avis locaux.
Plus de quatre avis négatifs peuvent faire baisser les ventes de 70%. Ce chiffre fait peur, et il y a de quoi ! Une mauvaise gestion des commentaires décrédibilise l’image de votre réseau.
Comment gérer les avis négatifs ? Quels sont les bonnes pratiques ? Comment en générer plus d’avis clients ?
Sommaire
Nos conseils pour gérer vos avis clients
1. Soyez actif sur les plateformes d’avis
Les plateformes d’avis sont un excellent moyen d’obtenir des commentaires de vos clients. Cependant, il est important d’être actif sur ces plateformes pour répondre rapidement aux commentaires, en particulier les commentaires négatifs. Les clients apprécient lorsque les entreprises prennent le temps de répondre à leurs préoccupations et montrent de l’intérêt pour leur expérience.
2. Commencez par faire de la veille
De façon automatique, restez toujours à l’affût de nouveaux commentaires et avis publiés à votre sujet. Vous pouvez vous aider d’un outil d’e-réputation ou d’avis client. Soyez en veille constante. Activez les notifications d’avis quand c’est possible afin de surveiller votre e-réputation sur les plateformes d’avis telles que Google Business Profile ou Facebook. Vous pourrez ainsi être réactif après la publication d’un avis et filtrer rapidement les commentaires élogieux des commentaires négatifs pour votre réseau. Plus vous serez rapide, mieux votre e-réputation sera gérée.
3. Vérifiez la véracité des avis
Combien de bons avis ? Combien de mauvais ? Lisez-les tous et essayez d’identifier la source du propos. Est-ce un client ? Ou est-ce un concurrent qui cherche à vous nuire ? En fonction de la source, votre plan d’action et votre réponse pourront différer.
Sachez bien reconnaître un vrai avis d’un faux. L’utilisateur est-il nouveau sur la plateforme d’avis ? Recevez-vous beaucoup d’avis négatifs d’un coup, de personnes anonymes ? Dans ce cas, n’hésitez pas à signaler les faux avis, ou à démontrer que l’avis publié est faux en répondant à cet avis négatif, prouvant aux autres internautes que ce qui est dit n’est pas vrai.
4. Soyez transparent
Il est important d’être transparent avec vos clients en ce qui concerne les avis. Ne supprimez pas les avis négatifs ou ne les modifiez pas pour les rendre plus positifs. Les clients apprécient la transparence et la crédibilité de votre entreprise peut en souffrir si vous cachez des commentaires négatifs.
5. Utilisez les avis pour votre marketing
Les avis clients peuvent également être utilisés pour votre marketing. Vous pouvez les utiliser sur votre site web ou dans vos publicités pour montrer à vos prospects à quel point vos clients sont satisfaits de vos produits ou services. Cela peut aider à renforcer la confiance et à encourager les clients potentiels à acheter chez vous.
6. Analysez les avis
Analysez les avis pour comprendre les motifs et les tendances. Les avis peuvent aider à identifier les points d’amélioration de votre entreprise, mais ils peuvent également mettre en évidence les points forts. Utilisez ces informations pour améliorer vos établissements et renforcer les aspects qui plaisent à vos clients.
7. Évitez les faux avis
Il peut être tentant d’écrire de faux avis pour renforcer la réputation de votre entreprise. Cependant, cela peut ternir la crédibilité de votre entreprise. Évitez de créer de faux avis et concentrez-vous plutôt sur la création d’une expérience positive pour vos clients.
8. Encouragez les clients à laisser des avis
Il est important d’encourager les clients à laisser des avis. Cela peut être fait en leur envoyant un e-mail après leur achat, en leur offrant un rabais sur leur prochain achat en échange d’un commentaire ou en affichant des bannières dans votre magasin ou sur votre site Web pour les inciter à laisser des commentaires. Cependant, évitez de trop les solliciter !
En suivant ces astuces, vous pouvez gérer efficacement les avis clients et les utiliser pour attirer plus de clients en point de vente. Les avis clients sont un excellent moyen de comprendre les besoins et les préférences de vos clients, et en les prenant en compte, vous pouvez offrir une expérience client de qualité supérieure. Gardez toujours à l’esprit que la satisfaction de vos clients est la clé de la réussite de votre entreprise.
La gestion des avis clients négatifs, positifs et neutres
Vous avez repéré un avis vous concernant ? Soyez réactif afin d’éviter qu’il ne soit visible trop longtemps sans réponse. Vos clients apprécieront votre réactivité, le fait d’avoir un retour et verront que vous accordez de l’importance à la satisfaction clients.
Si vous ne savez pas comment répondre aux avis vous pouvez vous aider de notre générateur de réponses aux avis 👇
Comment gérer les avis négatifs des clients ?
Un internaute vient de poster un avis négatif sur la fiche Google My Business de l’un de vos points de vente ? Il est important d’y répondre de manière personnalisée, avec empathie, courtoisie et solution. Mettez-vous à la place du client. Est-ce que la forme et le ton employés sont adéquats à la situation ? Qu’attend-il en compensation ? Quelle réponse serait la plus acceptable de son point de vue ? Ne rentrez pas dans son jeu : s’il est agressif, n’enchérissez pas sur le même ton. Reformulez son mécontentement afin d’établir un message clair, et envisager un geste commercial selon la situation. Découvrez des exemples de réponses aux avis négatifs dans cet article.
Vous trouvez son insatisfaction injustifiée ? Répondez-lui de manière objective et de façon à mettre en avant un ou plusieurs points positifs vous concernant. Par exemple, pour un client s’estimant insatisfait de vos services, mentionnez le fait que vous êtes justement reconnu pour votre satisfaction clients et pour vos services de qualité.
Vous pouvez inviter votre interlocuteur à poursuivre la discussion dans une conversation privée afin d’éviter qu’elle ne soit vue publiquement. Vous serez ainsi en mesure de lui proposer des solutions de compensation ou de dédommagement, tout en évitant de rendre votre négociation visible par tous. Ne leur donnez pas de mauvaises idées 🙂 Si le litige a été résolu, vous pouvez demander la suppression de l’avis qui nuit de façon inappropriée à votre e-réputation.
Par ailleurs, si votre client change son opinion après votre réponse, vous pouvez l’inviter de manière explicite ou à travers quelques gestes commerciaux à modifier son commentaire et le rendre positif.
Pensez aussi aux avis positifs
Les avis positifs noient les avis négatifs. Alors n’hésitez pas à inciter vos clients à réaliser des avis lorsque vous savez que leur expérience en point de vente s’est bien passée. Ces avis clients renforcent la réputation de votre réseau en ligne et fidélisent les clients existants.
Pour répondre à un avis positif, commencez toujours par remercier le client, cela montre que vous appréciez le temps passé à rédiger un avis pour vous. Personnalisez votre réponse autant que possible, en évitant les messages génériques et en faisant référence à des détails positifs de l’expérience vécue par ce client en particulier. En gardant un ton professionnel et chaleureux, vous renforcez plus facilement votre relation de proximité et fidélisez les clients.
Terminez par une incitation à revenir.
Et les avis neutres ?
Aussi, il peut arriver que vous ayez des avis neutres, avec des points positifs et négatifs. Pensez aussi à y répondre. Remerciez-les pour les points positifs mentionnés, ainsi que d’avoir pris le temps de mettre un avis. Si des points négatifs sont indiqués, comprenez leurs attentes et proposez-leur des axes d’amélioration.
Comment récolter les avis des clients ?
Récolter des avis clients est essentiel pour comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Les avis clients peuvent également aider à renforcer la crédibilité et l’image de votre entreprise pour attirer de nouveaux clients. Voici comment récolter plus d’avis clients :
1. Demandez-leur directement
La méthode la plus simple et la plus directe pour récolter des avis clients est de leur demander directement. Vous pouvez demander à vos clients de laisser un commentaire sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de leur expliquer pourquoi leur avis est important et comment cela peut aider à améliorer l’expérience client.
2. Utilisez les emails de suivi
Après un achat ou un service rendu, vous pouvez envoyer un email de suivi pour demander à vos clients de laisser un avis. Assurez-vous de personnaliser l’email en fonction de l’expérience du client et incluez un lien direct vers le site où ils peuvent laisser un commentaire.
3. Utilisez des outils de sondage
Les outils de sondage tels que SurveyMonkey ou Google Forms peuvent vous aider à récolter des avis clients. Vous pouvez envoyer un sondage par email pour demander à vos clients d’évaluer leur expérience avec votre entreprise. Assurez-vous de personnaliser le sondage en fonction de l’expérience du client et de poser des questions pertinentes.
4.Utilisez des incitations
Offrir une petite incitation comme un coupon de réduction ou un cadeau peut encourager les clients à laisser un avis. Assurez-vous de préciser clairement les conditions pour bénéficier de l’incitation et que cela ne va pas influencer le contenu de leur commentaire.
5. Les QR codes
Les QR codes peuvent être placés sur les reçus ou sur les emballages de produits pour permettre aux clients de laisser facilement un avis. En scannant le QR code, les clients sont dirigés vers une page où ils peuvent laisser un commentaire sur leur expérience.
6. Les SMS
Les SMS peuvent être envoyés aux clients pour leur demander de laisser un avis. Cette méthode est particulièrement utile pour les entreprises qui ont des bases de données de numéros de téléphone de clients. Assurez-vous de personnaliser le message en fonction de l’expérience du client et incluez un lien direct vers le site où ils peuvent laisser un commentaire.
En conclusion
Vous l’aurez compris, gérer son e-réputation demande du temps ainsi qu’une veille en ligne constante. Soyez donc en alerte, interagissez avec votre interlocuteur et agissez pour gérer au mieux votre e-réputation. N’oubliez pas que les avis négatifs sont aussi source de construction et de développement pour votre réseau et de ses points de vente, car ils permettent de voir ce qui ne va pas. Mais le meilleur moyen d’éviter un commentaire négatif, c’est que vos clients soient satisfaits 😉
Pour gagner du temps et ne rater aucuns avis clients, il devient primordial pour les réseaux d’enseignes d’avoir recours à un outil de marketing digital local. Geolid est probablement la plateforme qu’il vous faut. Vous souhaitez gérer simplement les avis clients de vos points de vente ? Apprendre comment la plateforme Geolid peut vous permettre de décupler la puissance de votre marque en local ?
