Presence Management : Guide ultime pour les marques

Fiches Google incomplètes, horaires erronés, avis laissés sans réponse… Résultat ? Vos clients ne vous trouvent pas ou, pire, se tournent vers la concurrence. Pour un réseau d’enseigne ou de franchises, une gestion maladroite de sa présence en ligne, c’est du trafic perdu et des ventes en moins. La solution ? Le Presence Management. Cette stratégie clé permet de reprendre le contrôle, d’optimiser la visibilité locale d’une marque, de renforcer son image de marque et d’attirer plus de clients en magasin.

Ce guide vous permettra de mieux comprendre cette approche, ses enjeux et vous aidera à construire une stratégie efficace afin de maximiser le référencement et la visibilité de vos établissements !

 

Définition du Presence Management

Le presence management est une stratégie qui consiste à gérer et optimiser la visibilité en ligne des établissements d’un réseau sur diverses plateformes (avis en ligne, réseaux sociaux, annuaires, fiches d’établissement). Il vise à garantir la cohérence de l’image de marque, tout en améliorant le référencement local et la visibilité du réseau.

Les plateformes concernées sont nombreuses mais voici quelques-unes des plus plébiscitées : Google My Business, Apple Business Connect, Facebook, Instagram et Waze.

Les enjeux autour du Presence Management

Référencement local

Le presence management a pour objectif de s’assurer que les établissements de son réseau sont visibles et référencés sur les principales plateformes sur lesquelles les utilisateurs effectuent des recherches locales.

Mais l’objectif n’est pas seulement d’être référencé, il faut également s’assurer d’apparaître dans les premiers résultats.

Si un de vos clients recherche un établissement sur Google, Google Maps ou Apple Plan, il doit vous trouver en tête des recherches. Si ce n’est pas le cas, vous devriez probablement optimiser votre référencement local.

Image de marque

L’un des enjeux clé du presence management est de renforcer son image de marque en garantissant que les informations diffusées soient correctes et cohérentes, et ce, pour chacun des établissements sur l’ensemble des plateformes sur laquelle la marque est présente.

L’objectif du réseau est de s’assurer que l’image de marque véhiculée par ses établissements est fidèle à son enseigne.

E-réputation

Être visible sur les plateformes d’avis et les réseaux sociaux génère de nombreux commentaires, avis clients et autres interactions. Le presence management induit donc dans une gestion efficace de son e-réputation.

L’enjeu autour du presence management est donc également de surveiller l’e-réputation de son réseau afin de la contrôler via la réponse aux avis ou la génération d’avis positifs.

Trafic en point de vente

En assurant la gestion et l’optimisation de votre presence management, vous augmentez dans le même temps le trafic sur vos points de vente, augmentant ainsi le chiffre d’affaires de votre réseau.

Les fiches de vos établissements sur Google, Apple Plan ou les pages Lieux sur Facebook sont de véritables vitrines pour vos points de vente. En augmentant leur attractivité en ligne en s’assurant d’être référencé, de fournir des informations précises (horaires, photos, adresse, services), vos clients seront plus enclins à venir vous rendre visite.

 

Comment construire une stratégie de Presence Management pour son réseau d’enseigne ?

Gérer la présence en ligne de dizaines, voire de centaines de points de vente peut vite tourner au casse-tête. Incohérences dans les informations, fiches Google My Business incomplètes, absence de contrôle, avis non répondus, suspensions de fiches, conflits de propriété… Autant d’éléments qui peuvent semer le chaos dans votre Presence Management de marque.

Bonne nouvelle : avec un peu de méthode et de rigueur, vous pouvez garder le contrôle sur l’ensemble du sujet. Suivez le guide.

 

Organiser les comptes et les accès pour un réseau d’enseigne efficace

La première étape consiste à organiser vos comptes Google My Business. D’une part, parce que c’est l’annuaire le plus performant, et d’autre part, parce qu’une base solide facilitera la diffusion de vos informations sur d’autres plateformes ou lié vos pages d’établissement Google à vos campagnes Google ads.

Pour cela, vous devez disposer d’un compte central pour votre marque. Il suffit d’associer plusieurs fiches à votre adresse principale (généralement marketing@marque.com). Une fois cette étape réalisée, une nouvelle interface vous permet de gérer plus facilement l’ensemble des fiches rattachées à votre compte : création de groupes, gestion des accès, export des informations des établissements, etc.

L’architecture de compte idéale repose sur un principe simple : toutes les fiches doivent être rattachées à l’adresse centrale, en plus de celles des points de vente. Dans ce modèle, chaque point de vente détient le rôle de propriétaire principal, tandis que la marque est propriétaire secondaire – bien que cette répartition puisse être inversée selon votre organisation.

Les règles Google My Business à connaître absolument

Inutile de détailler ici l’ensemble des règles (disponibles ici), mais certaines sont incontournables. Les respecter vous évitera des suspensions intempestives, souvent longues et complexes à résoudre.

• Pas de mots-clés dans le titre. Le titre doit être restreint à Marque – Nom du point de vente. Il est éventuellement possible d’ajouter la localité si cela fait partie de la dénomination officielle du point de vente au sein de votre marque.
• Une fiche Google par marque, pas de multimarque sur une seule fiche. Chaque adresse est éligible à une seule fiche par marque. Si votre point de vente fonctionne en corner, il doit disposer d’une fiche dédiée à votre marque.

Exemple : une concession automobile vendant des véhicules neufs Peugeot et Renault doit créer une fiche pour Renault et une autre pour Peugeot, même si l’adresse est identique. Cette règle s’applique aussi aux services distincts. Si la concession propose un service de location sous une marque spécifique, une fiche séparée doit être créée pour cette activité sous le nom de la marque concernée.

Cette approche favorise également la performance : Titre clair, redirection vers site de la marque, avis dédiés, que des avantages pour vous, votre point de vente et pour l’internaute.

• Même si le point de vente ne reçoit pas de public à l’adresse indiquée, il doit disposer d’une signalétique minimale. Une enseigne officielle n’est pas obligatoire, mais certains éléments visibles sont nécessaires, notamment pour réussir la validation vidéo (affiche, logo sur boîte aux lettres, kakemono…)
• Adresse réelle obligatoire : les services de domiciliation, fausses adresses et boîtes postales (PO Box) sont à proscrire : Google les détecte et les refuse systématiquement.
• Pas de faux avis ou de rémunération ou avantages en échange d’un avis laissé. Les faux avis ont de grandes chances d’être détectés automatiquement.
• Pas de coordonnées dans les champs non prévus à cet effet (comme la description par exemple). Beaucoup d’établissements font cette petite bêtise et sont suspendus.
• Le numéro de téléphone doit permettre de contacter l’établissement directement, également, pas de lignes surtaxées.

Créer des fiches Google en masse et en validation groupée

Créer une fiche Google ne suffit pas : chaque fiche doit être validée. Ce qui peut vite devenir un casse-tête pour un réseau d’enseigne ou une franchise. Heureusement, Google propose une méthode permettant de créer et de valider plusieurs fiches simultanément : la bulk verification.

Pour mener à bien une validation groupée, voici les conditions à remplir :

• ✅ Disposer d’un compte central avec au moins 10 établissements à valider, 10 établissements déjà validés et 0 établissement suspendu.
• ✅ Créer les fiches en masse, si nécessaire, via un import CSV. Un modèle de tableur avec les colonnes requises vous sera fourni.
• ✅ Lancer la validation groupée depuis votre compte central (Validation > Chaîne)

 

Remarque : les établissements ne recevant pas de public ne sont pas éligibles à la bulk verification

 

Concernant la procédure en elle-même :

• 1️⃣ Remplissez le formulaire avec précision. Assurez-vous que le nombre total d’établissements mentionné dans votre compte corresponde bien à celui affiché sur le site web de votre marque.
• 2️⃣ Expliquez clairement votre rôle au sein de la marque, franchise ou réseau d’enseigne.
• 3️⃣ Soyez réactif : après soumission, Google vous contactera pour vérifier la légitimité de votre demande.
• 4️⃣ Une fois validée, toutes les fiches de votre compte central seront activées. Les nouvelles fiches créées ensuite seront automatiquement validées, sans besoin de vérification individuelle.

Bénéficier d’une bulk induit de respecter rigoureusement les règles Google Business Profile. Des manquements répétés peuvent vous faire perdre vos avantages.

 

Le cas des franchisés multi-marques ou multi-services

Les règles Google sont très claires et à l’avantage du point de vente et des marques.

Les établissements multi-marques doivent disposer d’une fiche par marque si ces dernières ne sont pas associées. Même si l’adresse est la même.

Par exemple, un concessionnaire distribuant les marques Renault et Peugeot doit avoir une fiche par marque, et en aucun cas cumuler les deux sur une seule et même fiche.

Les établissements multi-services peuvent disposer d’une fiche par service.

Par exemple, un concessionnaire ayant une activité de vente de véhicules neufs et d’occasion mais également de location de véhicule peut tout à fait disposer d’une fiche dédiée à la location.

 

Précisions Juridiques

Réseau de franchisés, d’intégrés, de concessions, coopératives…. Selon votre modèle de développement et le statut juridique des établissements de votre réseau, la centralisation des fiches Google Business Profile doit être adaptée.

En effet, 2 scénarios s’offrent à vous :

1. Soit vous prévoyez – ou avez déjà prévu – dans vos contrats (de franchise, de concession…) que tous les actifs digitaux relatifs à votre marque (sites internet, pages Google…) sont clairement du ressort de la marque ou tête de réseau. C’est-à-dire que ces actifs vous appartiennent, qu’ils ne peuvent être exploités sans votre accord et que vous pouvez les administrer librement.
2. Soit vous souhaitez (ou devez) laisser la liberté à vos établissements d’être responsables et propriétaires de ces actifs (par exemple pour des conseillers immobiliers dont le statut est indépendant).

Dans le premier cas, vous pouvez tout simplement imposer à votre réseau de mettre en place un compte centralisé, rapatrier toutes les fiches établissements dans ce compte, créer les fiches manquantes, et même les optimiser en centrale.

Dans le second cas, il vous faudra encadrer la centralisation et la prise en main des fiches. Pour ce faire, vous pouvez par exemple proposer des Conditions Générales d’accès au service, ou bien simplement un formulaire de consentement à donner la main à la marque/tête de réseau.

 

Comment optimiser les fiches Google de son réseau ?

À ce stade, vous avez normalement accès à l’ensemble des fiches de votre réseau, et chaque point de vente, même en multimarque, dispose d’une fiche dédiée. Maintenant que la base est posée, il est temps de maximiser leur performance.

Pourquoi prioriser Google My Business ?

Tout simplement parce que Google Maps, le Local Pack et l’onglet Lieux captent à eux seuls environ 89 % des recherches locales, ce qui en fait un levier incontournable.

Il est donc essentiel de commencer par optimiser vos fiches sur Google My Business avant d’envisager d’autres plateformes.

Plus généralement, Google My Business doit être le levier prioritaire de votre marque en local, simplement parce qu’il est le canal qui générera le plus de leads (en attribution last click).

Répartition des prospects générés par source sur un an pour un réseau de 120 points de vente, tous actifs en SEO / SEA de façon équivalente et convenablement optimisées. Sources : données client Geolid

 

Quels critères optimiser pour améliorer son référencement sur Google Maps ?

Le ranking désigne la capacité d’une fiche à obtenir une bonne position dans les résultats de recherche de Google Maps, incluant le Local Pack et l’onglet Lieux.

Le référencement étant géré par des algorithmes propriétaires de Google, il peut sembler opaque. Cependant, nous avons mené des analyses statistiques approfondies pour identifier les facteurs clés qui influencent la position d’une fiche sur Google Maps.

Vous pouvez télécharger la version complète ici 👇

Plus vous optimisez ces facteurs clés, plus votre fiche gagne en visibilité sur Google Maps. Chaque variable ayant un impact fort ou moyen influe de manière linéaire sur le positionnement.

⚠️ Attention : les positions fluctuent tout au long de la journée. Il est donc essentiel de ne pas se fier à un relevé ponctuel, mais plutôt d’analyser cet indicateur à différents moments pour obtenir une vision plus fiable.

L’intérêt d’un outil de presence management pour une marque est ici de pouvoir optimiser en masse les variables prises en compte pour déterminer la position moyenne des fiches. Par exemple, la plateforme Geolid comporte un module de “modification en masse” permettant d’ajouter et de modifier des descriptions et horaires sur un groupe de fiches d’établissements. Chose impossible depuis un compte central Google business Profile.

 

Quels KPI suivre et pourquoi ?

Statut de diffusion : Il permet de vérifier si les informations des établissements sont correctement publiées et visibles sur toutes les plateformes pertinentes. Un statut de diffusion positif assure que les fiches sont bien accessibles par les internautes. Une suspension doit être corrigée au plus tôt.

Taux de complétion ou score de complétion : Ce score évalue le degré de complétude des fiches d’établissement en ligne, incluant des informations telles que l’adresse, les horaires, le numéro de téléphone, les photos, etc. Un taux élevé de complétion améliore la visibilité et la crédibilité de l’entreprise. Remarque : des horaires non renseignés déclasse mécaniquement une fiche de façon très importante.

Impressions et évolution des impressions : Il s’agit du nombre de fois où les fiches d’établissement sont apparues dans les résultats de recherche au cours de la période. Suivre cette métrique permet de mesurer la portée de ses établissements.

Évolution des actions : Cette mesure indique les changements dans les interactions effectuées par les utilisateurs avec les fiches d’établissement. Cela inclut les clics sur les boutons d’appel, les demandes d’itinéraires, les visites du site web ou les demandes de réservation. Ces actions révèlent l’engagement des internautes.

Répartition des actions : L’ensemble des actions effectuées par les utilisateurs sur les fiches de ses établissements. Elle permet d’analyser quelles interactions sont les plus courantes, comme les appels, les itinéraires ou les visites du site, afin de mieux comprendre les comportements des utilisateurs.

E-réputation : L’E-réputation est un critère majeur, tant pour l’algorithme que pour les consommateurs. Il faut veiller à minima à ce que chaque point de vote est une note supérieure à la moyenne marché, idéalement, à celles de tous ses concurrents locaux.

Fréquence de nouveaux avis : Les établissements avec les meilleures positions ont tendance à avoir un nombre d’avis récent (30 derniers jours) plus significatif que ceux en milieu ou fin de classement. C’est même un indicateur plus valorisé que le nombre d’avis total.

Taux de réponse aux avis : Également un apprécié des consommateurs. Il faut répondre à tous les avis, positifs comme négatifs.

L’ensemble de ces éléments sont accessibles sur plateforme de Geolid.

Quelle solution de Presence Management choisir pour gérer un réseau de points de vente ?

La plateforme de marketing local de Geolid intègre un module de Presence Management permettant à vos établissements de se positionner en tête des résultats de recherche et d’augmenter leur visibilité.

Depuis la plateforme vous pouvez :

• Vous assurer que vos établissements soient visibles sur les principales plateformes
• Multidiffuser et mettre à jour vos informations en quelques clics
• Optimiser facilement vos fiches d’établissement, en s’assurant que les fiches de vos établissements soient complétées à 100%
• Impliquer votre réseau en leur fournissant un outil simple d’utilisation qui les accompagne et les aide à passer à l’action
• Mesurer la performance de votre réseau, suivre les dernières modifications de vos établissements et identifier les axes d’amélioration

FAQ

Qu’est-ce que le Google Local Pack ?

Le Google Local Pack représente la liste des trois établissements visibles lorsqu’un utilisateur effectue une recherche locale sur Google.

L’algorithme de Google affiche dans les résultats de recherche Google les établissements référencés sur Google Maps les plus pertinents.

Apple Business Connect ou Google My Business ?

Plutôt que de choisir entre Apple Business Connect et Google Business Profile, il est souvent préférable d’exploiter les deux plateformes pour maximiser sa visibilité en ligne. Les deux services sont gratuits et offrent des fonctionnalités similaires, permettant aux entreprises de créer et gérer des profils complets et interactifs. Cependant, si vous deviez opter pour un seul, Google Business Profile serait le choix le plus judicieux en raison de son audience plus large à l’heure actuelle.

En exploitant à la fois Apple Business Connect et Google Business Profile, vous pouvez toucher un public plus vaste et bénéficier des avantages spécifiques à chaque plateforme, tout en simplifiant la gestion grâce à des informations similaires sur les deux services.

 

Quelle différence entre la presence management et référencement local ?

La différence principale entre le presence management et le référencement local réside dans leur portée et leurs objectifs.

• Le presence management concerne la gestion globale et la cohérence de la visibilité en ligne d’une entreprise sur diverses plateformes. Il s’agit de garantir que les informations de l’entreprise sont exactes, accessibles et bien présentées sur tous les canaux, afin d’assurer une présence cohérente et efficace.
• Le référencement local, quant à lui, se concentre spécifiquement sur l’optimisation de la visibilité d’une entreprise dans les résultats de recherche géolocalisés. Cela inclut des techniques pour améliorer le classement dans les résultats de recherche locaux, par exemple, sur Google Maps, pour attirer des clients dans la zone géographique proche de l’entreprise.

Le presence management englobe donc une gestion plus large de la visibilité en ligne sur différentes plateformes, tandis que le référencement local est une stratégie ciblée destinée à améliorer la visibilité dans les recherches locales.

 

Comment réussir la validation vidéo de la fiche Google ?

Montrez l’emplacement physique → Filmez l’extérieur du commerce avec l’enseigne visible.
Filmez l’intérieur → Montrez l’espace de travail, l’agencement et les produits/services.
Prouvez votre lien avec l’entreprise → Montrez des documents professionnels (factures, équipements marqués au nom de l’entreprise, etc.).
Soyez précis et fluide → Ne faites pas de coupures ni de montage, tout doit être filmé en une seule prise.
Respectez les consignes Google → Assurez-vous que la vidéo est claire, bien éclairée et conforme aux exigences de Google.

 

Comment rétablir une fiche suspendue ?

Avoir sous la main une facture publique (électricité, internet…) et un extrait KBIS correspondant au nom et l’adresse de l’établissement. Corriger la fiche en fonction de la raison de suspension (généralement, des champs complétés ne respectant pas les règles) et faire une demande d’appel depuis le lien suivant. Ajoutez bien les précisions nécessaires pour une meilleure compréhension de la part de Google dans les champs dédiés.