Le call tracking, l’outil pour mesurer le ROI de votre réseau

par | Défis réseaux

« Dring dring », un prospect appelle votre point de vente ! Il vous dit avoir besoin de vos services. Mais savez-vous comment il vous a connu ? Est-ce le bouche-à-oreille ? Ou les flyers que votre point de vente distribue ?

Lorsqu’un réseau d’enseigne engage des frais dans sa communication en local, elle cherche toujours à atteindre un objectif de rentabilité. Pour savoir si l’investissement vaut le coup, la tête de réseau a besoin de mesurer un certain nombre d’indicateurs lui permettant de calculer son ROI (le retour sur investissement en anglais).

Comment connaître la performance des campagnes publicitaires ? D’où viennent les prospects ? Le « call tracking » peut répondre à toutes ces questions.

Le call tracking

Le « call tracking », ou suivi d’appel, est un outil marketing qui se présente sous la forme d’un numéro de téléphone. Il est utilisé dans le cadre d’une campagne de communication externe : un numéro de téléphone unique est « tracké ». C’est-à-dire que tous les appels téléphoniques émis à partir de ce numéro sont suivis et identifiables par leur durée, provenance et heure d’appel. Celui-ci est défini et affiché sur chaque support de communication de la société : carte de visite, campagne sur les réseaux sociaux, site internet…

Tous les appels sont redirigés vers un numéro unique de votre choix : un mobile, la ligne d’un commercial, le standard. À l’image d’une redirection sur votre portable quand vous vous absentez de chez vous.

De plus, les appels reçus sur cette ligne sont notifiés dans une interface utilisateur où ils sont automatiquement associés au numéro tracké composé et à la campagne. De ce fait, il est possible de mesurer le nombre d’appels généré pour chaque campagne, et de les comparer.

Par exemple, votre réseau réalise une campagne sur Facebook. Avec un numéro tracké, vous connaissez le nombre d’appels généré par ce support grâce au reporting présenté dans votre interface utilisateur. Cela vous permet d’analyser vos campagnes et le succès de chaque support.

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Quels sont les avantages pour mon réseau ?

Un reporting précis des appels

Les appels reçus sont recensés dans une interface utilisateur puis classés par dates, par durées et par sources. De ce fait, Le call tracking permet de recenser des données précises et justes. De plus, L’interface vous annonce lorsque vous avez manqué un appel. Cela offre l’avantage de ne pas perdre une vente en ayant la possibilité de recontacter votre prospect.

Un suivi de la performance des campagnes

En attribuant un numéro de téléphone à chaque support publicitaire, comme un flyer ou un site web, il devient facile de segmenter les appels reçus. En effet, cela vous permet de connaître les performances de chaque campagne : vous déterminez le support le plus efficace pour générer des prospects.

Vous avez supposé que la campagne emailing lancée en même temps que la distribution de flyers rapporterait plus de contact, alors qu’en réalité c’est l’inverse !

Des économies financières à long terme

Le call tracking vous apporte une meilleure compréhension de vos clients : les supports qui les touchent et les moyens les plus efficaces pour leur transmettre vos coordonnées. En conséquence, le call tracking vous permet de rationaliser vos dépenses marketing en concentrant vos investissements sur les canaux publicitaires les plus efficaces.

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Qui peut utiliser le call tracking ?

Pour votre réseau dont les ventes sont basées sur la force du contact immédiat, il est intéressant de construire une base de données clients de qualité, d’être notifié pour les appels manqués et de miser sur les campagnes qui vous génèrent le plus de ventes.

Le call-tracking trouve par exemple une application idéale dans le cas des franchises. La tête de réseau doit mesurer la rentabilité de chacune de ses francises et avoir accès aux appels générés par chaque point de vente, au sein d’une même interface. Enfin, grâce aux statistiques et aux données relevées par les différents numéros, elle est en mesure de connaître l’établissement le plus performant de son réseau.

Avoir un jingle

Les jingles contribuent à renforcer et harmoniser une image de marque positive autour de votre réseau d’enseigne, et à associer un sentiment ou une émotion particulière au décroché. Il est intéressant pour les franchisés, qui peuvent connaître la campagne média par laquelle le lead est issu. Mais pas seulement, puisque la tête de réseau peut connaître le prestataire qui en est la source.

Le jingle permet de mettre en attente vos clients qui contactent vos points de vente, le temps que le standard puisse répondre. De plus, vous donnez des informations précises sur vos solutions et vos services lorsque le client patiente. En effet, cette solution maintient un taux de décroché important, le KPI incontournable dans votre stratégie d’amélioration du call tracking.

Pour rappel, le taux de décroché mesure la proportion d’appels répondus par rapport au nombre d’appels entrants. Par conséquent, si vous ne répondez pas au téléphone, vous risquez de rater des leads et de devenir indésirable auprès de vos clients.

De plus, il est intéressant de mettre en place (avec des formules légales), un enregistrement des appels. Cela est bénéfique pour vous rendre compte de la capacité et de la qualité d’accueil de vos points de vente lors du décroché. Enfin, l’enregistrement vous permet d’entrer dans une démarche d’amélioration continue du lead, en le qualifiant plus facilement.

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Geolid
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