L’optimisation du traitement des leads devrait être un des sujets prioritaire au sein des réseaux d’enseigne pour deux raisons :
- A l’heure actuelle, le sujet est encore trop méconnu et les bonnes pratiques sont encore trop peu répandues en points de vente.
- Vous perdez un pognon monstrueux, et on pèse nos mots !
Explorons en détail ce sujet par l’étude de deux cas. Un premier réseau, adepte du traitement en local, composé de 120 points de vente pour lequel nous avons analysé la provenance et la transformation en vente de plus de 75 000 leads sur 12 mois. Un second réseau, adepte du traitement par un call center pour le local, constitué de 75 concessions automobiles sur un semestre, pour lequel nous avons généré XXX leads
L’immense majorité du business digital de vos points de vente passe par le téléphone, pas par l’achat en ligne ou les formulaires :
Même chose mais en présentant le chiffre d’affaire réalisé par canal (sur un modèle d’attribution last clic) :
Traitement des leads par les points de vente vs traitement des leads par un call center : avantages et limites de chaque modèle.
Définitions :
On entend par Traitement par le local le fait de confier le traitement des leads (entrant et sortant) aux points de vente. A contrario, le traitement par un call – center consiste à externaliser cette mission pour la confier à un plateau externe ou interne au réseau. *
Focus sur : Performance du traitement par le local
Pour évaluer la performance du traitement des leads entrants en local, analysons deux variables :
- Le nombre d’appels traités par rapport au nombre d’appels total : le taux de décroché
- Le nombre d’appels transformés en transactions (vente) par rapport au nombre d’appels total : le taux de transformation.
Ces résultats illustrent parfaitement les avantages et limites du traitement par le local :
- Un taux de décroché largement perfectible (36% des appels sont manqués), qui s’explique par l’organisation en point de vente et le manque de disponibilité du personnel.
- Le taux de transformation est excellent (30% du total des leads). Qui s’explique par une connaissance des produits, des stocks, des disponibilités et du secteur géographique.
Le frein de performance principal du taux de décroché dans le traitement local des leads vient principalement des lacunes d’organisations. Le personnel en point de vente ne peut pas couvrir l’intégralité des appels.
Noter que pour les réseaux à forte activité saisonnière, si le taux de décroché hors saison n’est pas capable d’éponger la demande ordinaire, le manque à gagner augmente proportionnellement à la hausse de demande saisonnière.
Focus sur : Performance du traitement par Call Center :
Compte tenu des lacunes du traitement par le local dans le traitement des leads et la difficulté à éponger une hausse soudaine de la demande, le modèle Call Center semble être une solution idéale. Attention douche froide :
Taux de traitement et taux de transformation des Call Center :
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