Un prospect appelle votre point de vente 📞 ! Il vous dit avoir besoin de vos services. Mais savez-vous comment il vous a connu ? Est-ce le bouche-à-oreille ? Ou les flyers que votre point de vente distribue ? Lorsqu’un réseau d’enseigne engage des frais dans sa communication locale, il cherche toujours à atteindre un objectif de rentabilité. Pour savoir si l’investissement vaut le coup, la tête de réseau a besoin de mesurer un certain nombre d’indicateurs lui permettant de calculer son ROI (retour sur investissement). Comment connaître la performance des campagnes de communication locales ? De vos publicités ? D’où viennent les prospects ? Le « call tracking » peut répondre à toutes ces questions.
Le call tracking
Le « call tracking », ou suivi d’appel, est un outil marketing qui se présente sous la forme d’un numéro de téléphone. Il est utilisé dans le cadre d’une campagne de communication externe : un numéro de téléphone unique est « tracké ». C’est-à-dire que tous les appels téléphoniques émis à partir de ce numéro sont suivis et identifiables par leur durée, provenance et heure d’appel. Celui-ci est défini et affiché sur chaque support de communication de la société : carte de visite, campagne sur les réseaux sociaux, site internet…
Tous les appels sont redirigés vers un numéro unique de votre choix : un mobile, la ligne d’un commercial, le standard. À l’image d’une redirection sur votre portable quand vous vous absentez de chez vous.
De plus, les appels reçus sur cette ligne sont notifiés dans une interface utilisateur où ils sont automatiquement associés au numéro tracké composé et à la campagne. De ce fait, il est possible de mesurer le nombre d’appels généré pour chaque campagne, et de les comparer.
Par exemple, votre réseau réalise une campagne sur Facebook. Avec un numéro tracké, vous connaissez le nombre d’appels généré par ce support grâce au reporting présenté dans votre interface utilisateur. Cela vous permet d’analyser vos campagnes et le succès de chaque support.
Quels sont les avantages pour mon réseau ?
Un reporting précis des appels
Les appels reçus sont recensés dans une interface utilisateur puis classés par date, par durée et par source. De ce fait, le call tracking permet de recenser des données précises et justes. De plus, l’interface vous annonce lorsque vous avez manqué un appel. Cela offre l’avantage de ne pas perdre une vente en ayant la possibilité de recontacter votre prospect.
Un suivi de la performance des campagnes
En attribuant un numéro de téléphone à chaque support publicitaire, comme un flyer ou un site web, il devient facile de segmenter les appels reçus. En effet, cela vous permet de connaître les performances de chaque campagne : vous déterminez le support le plus efficace pour générer des prospects.
Vous avez supposé que la campagne emailing lancée en même temps que la distribution de flyers rapporterait plus de contact, alors qu’en réalité c’est l’inverse !
Des économies financières à long terme
Le call tracking vous apporte une meilleure compréhension de vos clients : les supports qui les touchent et les moyens les plus efficaces pour leur transmettre vos coordonnées. En conséquence, le call tracking vous permet de rationaliser vos dépenses marketing en concentrant vos investissements sur les canaux publicitaires les plus efficaces.
Qui peut utiliser le call tracking ?
Pour votre réseau dont les ventes sont basées sur la force du contact immédiat, il est intéressant de construire une base de données clients de qualité, d’être notifié pour les appels manqués et de miser sur les campagnes qui vous génèrent le plus de ventes.
Le call-tracking trouve par exemple une application idéale dans le cas des franchises. La tête de réseau doit mesurer la rentabilité de chacune de ses francises et avoir accès aux appels générés par chaque point de vente, au sein d’une même interface. Enfin, grâce aux statistiques et aux données relevées par les différents numéros, elle est en mesure de connaître l’établissement le plus performant de son réseau.
Le call tracking en chiffres
84 % des prospects préfèrent le téléphone au formulaire ou à l’achat en ligne
En analysant plus d’1 million de Leads digitaux à destination d’un point de vente ou artisan local, voici ce qu’on observe au niveau de la répartition appels vs formulaires.
Presque la moitié des appels ne sont pas répondus
En regardant le taux de décroché, on constate qu’une grande partie des opportunités téléphoniques ne sont pas traitées, même sur les principaux créneaux horaires d’ouverture.
Améliorer le taux de décroché permet d’augmenter significativement les ventes
En sensibilisant un réseau de points de vente au sujet du décroché et en challengeant les points de vente sur un taux de décroché cible, nous constatons que le volume d’opportunités traitées et le nombre de ventes réalisées sont presque doublés !
À contrario, maintenir un taux de décroché bas gonfle mécaniquement vos coûts par leads et vos coûts par acquisition.
Le téléphone conditionne toute la performance de votre communication digitale locale et c’est une chance !
- Il permet une meilleure expérience utilisateur : le fait d’avoir une réponse immédiate à un besoin, mais également avoir un contact humain rendent ce canal nettement plus attractif qu’un formulaire froid sans garantie de réponse. Notez qu’une bonne expérience client maximise vos chances de récolter de bons avis, critère également très important pour maximiser les bénéfices de votre communication locale.
- Le taux de transformation par téléphone est souvent très important. Certains points de vente suivis par Geolid dépassent parfois même les 50% de transformation. Le simple fait de décrocher plus double vos chances, si en plus de cela vous travaillez votre discours commercial, c’est jackpot !
- Des coûts par lead plus bas : le taux de conversion moyen d’un visiteur en appel est d’environs 15%, soit 3 fois plus qu’en formulaire. Le téléphone permet de réduire vos coûts ! A contrario, maintenir un taux de décroché bas gonfle tous vos frais : votre coût par Leads et vos coûts d’acquisition augmentent proportionnellement à votre taux de non décroché.
Les bonnes pratiques à appliquer absolument
- Laissez toujours le choix aux visiteurs de votre site, pages Google My Business & réseaux sociaux. Mettez en avant un n° de téléphone sur chaque page contenant un formulaire de contact.
- Munissez-vous d’une solution de call-tracking pour suivre votre taux de décroché. Si vous n’êtes pas équipé mais que vous pensez ne manquer aucun appel, vous risquez d’être surpris.
- Visez à minima 80% d’appels décrochés : Il est difficile d’aller au-delà sans équipement, process ou employé dédié. Un call-center peut s’avérer utile, mais au détriment d’un taux de transformation plus bas.
- Soyez réactif : en moyenne, un internaute n’appelle qu’1,1 fois, quel que soit le créneau horaire de son premier appel. Il n’attend en moyenne que 19 secondes avant d’abandonner si personne ne décroche. Saisissez cette chance et soignez votre discours, votre concurrent n’est jamais qu’à quelques clics de vous.
Vous souhaitez mesurer concrètement l’impact de votre communication locale ? Découvrez comment la plateforme Geolid peut vous aider au cours d’une démonstration avec notre équipe.
