L’utilisation de faux avis est encore très largement répandue en 2021 sur le digital et concerne tous les domaines d’activité.
Selon la répression des fraudes en France, un tiers des entreprises auraient encore recours à des pratiques trompeuses pour le consommateur, pour modifier sa perception d’un produit ou d’un service, via les avis clients.
Ces pratiques sont à la fois dommageables pour le consommateur, dont la perception est faussée, mais également pour les entreprises concurrentes, qui pâtissent injustement d’une concurrence déloyale.
Google a essayé de lutter contre ces pratiques et a mis en place un outil automatique pour détecter les spams sur les avis des pages Google My Business, mais cet algorithme est loin d’être parfait, et ne garantit pas à lui seul l’authenticité des avis.
Pour une tête de réseau, difficile de tout contrôler et de vérifier que tous les avis laissés, notamment sur Google My Business, sont bien réels et que les avis négatifs sont correctement traités.
Il faut donc faire le choix de donner la main à vos franchisés, en les formant correctement sur le sujet.
Quels conseils donner à vos franchisés pour traiter leurs avis sur Google My Business?
Dans cet article, nos experts vous expliquent comment:
- Déceler les faux avis laissés sur votre page Google My Business
- Signaler les faux avis à Google pour les faire supprimer
- Répondre aux avis négatifs laissés par vos vrais clients
Déceler les faux avis laissés sur votre page Google My Business
Contrairement aux plateformes d’avis indépendants, vos avis sur Google My Business ne bénéficient d’aucune certification par un tiers, ni par Google.
Il est donc facile pour des personnes mal intentionnées, voire pour vos concurrents de vous laisser de faux avis négatifs sur vos pages Google My Business. Le dommage subi pour votre business peut être conséquent, quand on sait que 9 Français sur 10 ont pris l’habitude de consulter les avis clients sur Internet avant tout acte d’achat (étude IFOP). Il sera plus facile pour chaque point de vente de repérer ces faux avis et savoir si ils sont liés à un passage réel dans leur établissement.
Quelques pistes peuvent indiquer qu’il s’agit d’un faux avis client:
La personne a laissé un avis très vague (une mauvaise note seule, sans commentaire ni photo)
Le profil de la personne ne comporte pas de nom/prénom, ni de photo de profil
L’avis négatif met en avant le service/le produit d’un concurrent à titre de comparaison
Pour s’assurer qu’il s’agit bien d’un faux avis, le plus simple est encore de cliquer sur le profil de la personne ayant laissé l’avis sur votre fiche Google My Business. Vous verrez alors apparaître tous les avis laissés par ce profil sur d’autres fiches Google My Business. Est-ce que ce profil s’attaque de la même manière à d’autres points de ventes sur une même zone géographique? Met-il en avant de manière élogieuse un seul établissement? Vous avez alors probablement affaire à un faux avis.
Signaler les faux avis à Google pour les faire supprimer
Attention, même si la tentation est grande, ne signalez pas tous vos avis négatifs ou ceux dont les commentaires ne vous plaisent pas. Google ne prendra pas parti pour ou contre vous, ce n’est pas son rôle. Seuls les avis ne respectant pas les guidelines de Google peuvent être signalés, c’est à dire:
- Les avis que vous considérez comme du spam ou contenant du faux contenu (comme expliqué dans notre premier chapitre)
- Les avis contenant des commentaires inappropriés (injures, menaces, langage obscène …)
- Les commentaires des avis ne peuvent contenir des urls vers des pages pour pousser à l’achat d’un service ou d’un produit, des offres promotionnelles, ou des numéros de téléphone/emails.
- Les commentaires ne peuvent pas représenter un conflit d’intérêt avec votre entreprise (vous ne pouvez pas laisser un avis sur votre propre entreprise) un employé, ou bien contenir du contenu sur un de vos concurrents
Si vous souhaitez signaler un avis pour une de ces raisons, rien de plus simple, cliquez sur les trois petits points à côté de l’avis en question et cliquez sur “signaler l’avis”.
L’avis sera alors examiné par Google, et supprimé si votre demande est justifiée. Cela peut prendre plusieurs jours avant que l’avis ne soit supprimé.
Répondre aux avis négatifs laissés par vos vrais clients
Nous vous recommandons de lire notre article intitulé : Comment améliorer le taux de réponse aux avis clients chez vos franchisés qui vous expliquera en détail toutes les bonnes pratiques.
En synthèse en ce qui concerne les avis négatifs (légitimes), prenez-bien soin d’y répondre, votre image de marque en dépend !
Chaque avis négatif doit avoir une réponse de votre part, dans les 24h ouvrées. Commencez par remercier le client pour son message (même si le message n’est pas agréable), excusez-vous pour sa mauvaise expérience, et si c’est pertinent, proposez lui de lui apporter une solution en l’appelant directement !
Vous pouvez d’ailleurs consulter notre article avec des exemples et modèles de réponses aux avis négatifs.
Cela évitera des discussions interminables sur Google My Business, et aura des conséquences très bénéfiques pour vous: vous montrez à tous vos prospects potentiels que la relation client est au cœur de vos préoccupations. Enfin si le client rappelé est satisfait de la solution que vous lui proposez, demandez-lui de modifier son avis en conséquence !
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