Comment améliorer le taux de réponse aux avis clients chez vos franchisés :
Votre e-réputation est capitale pour votre image de marque, ainsi que pour chacun de vos points de ventes. L’image véhiculée par vos avis clients est déterminante pour vos prospects : 9 Français sur 10 ont pris l’habitude de lire les avis clients sur Internet avant tout acte d’achat (selon une étude IFOP).
Aujourd’hui 77% des français aimeraient que l’affichage des avis client soit systématique, et la transparence d’une franchise sur la perception de ses clients devient donc incontournable.
Une note globale en dessous de 4 sur Google My Business peut donc avoir un impact catastrophique sur votre trafic en point de vente. Tout comme l’absence d’avis peut susciter la plus grande méfiance, et favoriser grandement un de vos concurrents avec un grand nombre d’avis positifs. Il faut donc qu’un internaute qui cherche vos produits/services autour de lui puisse visualiser les avis de vos points de ventes, et que votre page Google My Business s’affiche bien dans les résultats de sa recherche sur Google !
Mais comment vous assurer que votre page Google My Business s’affiche au détriment de celle(s) de vos concurrents ? Nous allons vous expliquer pourquoi le taux de réponse aux avis est un critère important, et nous vous donneront des pistes pour améliorer le taux de réponse aux avis à travers votre réseau de points de ventes.
1. L’impact du taux de réponse pour l’affichage de votre page Google My Business
2. Les bonnes pratiques pour répondre aux avis clients
1. L’impact du taux de réponse pour l’affichage de votre page Google My Business
La e-réputation est donc un enjeu majeur, puisque c’est un aspect différenciant pour vos clients, mais aussi pour l’algorithme de Google, qui privilégie l’affichage d’une Google My Business avec :
-la meilleure note globale
-le plus grand nombre d’avis
-le meilleur taux de réponse aux avis clients
Pour que l’algorithme de Google privilégie l’affichage de votre page Google My Business au détriment de celles de vos concurrents il faut tout d’abord inciter vos clients à vous laisser un avis sur votre page Google My Business. Et dans un second temps, il faut vous donnez les moyens nécessaires pour que vos points de ventes répondent correctement à tous ces avis.
2. Les bonnes pratiques pour répondre aux avis clients
Pour augmenter votre taux de réponse aux avis pour tous vos points de ventes, il faut tout d’abord que la consigne soit claire: il faut répondre à TOUS les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Répondre à un avis positif favorise la fidélisation d’un client, qui ne manquera pas de revenir dans un point de vente qui le complimente, le félicite ou le remercie simplement de son avis.
Il faut ensuite impérativement répondre à tous les avis et commentaires négatifs (exemples de réponses à un avis négatif). La consigne est de rester courtois et professionnel, même si l’avis laissé laisse à désirer.
Remerciez toujours l’internaute pour son commentaire négatif, et proposez à la personne de le rappeler ou d’appeler le service client pour trouver la meilleure résolution possible à son problème. L’objectif étant également de ne pas poursuivre des échanges houleux sur la page Google My Business.
Répondre aux avis négatifs montre une bonne image de la gestion de votre service client, et peut conforter un prospect dans votre bonne gestion de ces problématiques.
Il reste également un point crucial à aborder : le temps de réponse aux avis. Soyez réactif pour impacter positivement l’esprit de votre consommateur, et essayez de répondre dans les 48h maximum !
Si vous n’avez pas répondu à de vieux avis, de plus de 6 mois, ne passez pas trop de temps dessus, il est préférable de récolter des avis plus récents, qui noieront les anciens avis non répondus dans la masse, et de vous astreindre à la plus grande rigueur pour répondre à ces nouveaux avis !
3. Donner des outils à vos franchisés pour leur faciliter la tâche et augmenter le taux de réponse aux avis clients
Suivez les KPIS clés de votre e-réputation au niveau de la marque pour tous vos points de ventes : nombre d’avis, note par point de vente et taux de réponse aux avis.
Pour permettre à vos points de ventes de répondre correctement à ses avis, un outil de gestion de l’e-réputation peut:
- vous permettre en tant que marque d’avoir une bonne gestion de votre image à travers tout votre réseau, en proposant des modèles de réponses validés par vos services marketing.
- Cela permet en outre aux points de ventes de gagner du temps sur les réponses aux avis, en utilisant ces modèles pré-machés et validés par le marketing !
- Pour vous assurer que la e-réputation est maîtrisée au sein de votre réseau, n’oubliez pas de former vos équipes sur le sujet, et de mettre en place une incentive pour récompenser les bons élèves sur le nombre d’avis collecté et sur leur taux de réponse !
- Montrez à vos points de ventes l’impact de la bonne gestion de leur e-réputation sur leur trafic, qu’il soit digital ou en point de vente !
