L’E-réputation est un enjeu crucial pour tout réseau d’enseignes souhaitant attirer de nouveaux clients grâce au digital. Au même titre qu’une étoile Michelin multiplie la fréquentation d’un restaurant, une bonne note sur Google My Business peut considérablement accroître la visite en point de vente.
E-Réputation : pourquoi s’en occuper le plus vite possible et quels indicateurs surveiller ?
Comme démontré dans notre précédent article sur les avis Google My Business, l’e-réputation permet de booster le business en point de vente. Typiquement, un établissement avec une meilleure note génère mécaniquement plus de visites que ses concurrents moins bien notés.
3 indicateurs d’e-réputation sont à optimiser pour faire la différence :
- La note : C’est simplement le nombre d’étoiles d’un établissement sur Google My Business. En moyenne, les consommateurs excluent d’office tous les établissements avec moins de 3,5 étoiles d’E-réputation. Une note minimale de 4 est vivement recommandée.
- Le nombre d’avis : C’est l’élément qui permet d’asseoir la légitimité de la note. Un 5 étoiles ne vaut rien s’il y a peu d’avis et peut même paraître suspect.
- Le taux de réponse aux avis : les établissements avec 100% de réponse aux avis (positifs et négatifs) enregistrent 27% d’intention de visite supplémentaire que les établissements ne traitant que les avis négatifs.
Etape 1 : Faire le bilan
La première chose à faire est d’analyser l’e-réputation de votre réseau. Pour chaque point de vente, récoltez les éléments suivants par établissement :
- L’e-réputation : le nombre d’étoiles sur la fiche Google My Business de vos établissements
- Le nombre d’avis : c’est un critère important, 120 avis pour une moyenne de 4,5 a beaucoup plus d’impact que 8 avis 5 étoiles !
- Le taux de réponse aux avis : d’après une étude Bright local, un établissement qui répond à 100% des avis (positifs et négatifs) enregistre jusqu’à 28% d’intention de visite de la part des consommateurs !
La plateforme Geolid permet d’obtenir toutes ces données facilement. Si vous ne disposez pas d’outils d’e-réputation, vous pouvez exporter ces informations depuis le compte central Google My Business à condition que tous vos établissements soient reliés !
Étape 2 : Réaliser une veille sectorielle et concurrentielle de votre secteur
La deuxième chose à faire, c’est de savoir où placer la barre : quel objectif de nombre d’avis et d’e-réputation faut-il atteindre pour se démarquer de la concurrence ?
Plus votre e-réputation sera meilleure que la concurrence, plus l’attractivité de vos points de vente sera grande.
Pour obtenir ces données, vous pouvez prendre contact avec nous !
Étape 3 : Calculer votre objectif et celui de vos points de vente
À cette étape, vous disposez logiquement :
- Des données d’e-réputation de vos points de vente (note, nombre d’avis, taux de réponse aux avis)
- Des mêmes données sur un échantillon représentatif de vos concurrents ou de votre secteur.
Vous pouvez désormais calculer les moyennes d’e-réputation sur votre secteur ainsi que de nombre d’avis sur Google My Business et en déduire la charge de travail à réaliser !
Déterminez l’objectif d’e-réputation cible pour TOUS vos points de vente. Bien évidemment, votre objectif est d’obtenir une note supérieure à la moyenne de votre industrie ! En déduire, par point de vente, le nombre d’avis 5 étoiles à obtenir pour atteindre la note souhaitée.
Notez que plus un point de vente a un volume d’avis important, plus il lui faudra de nouveaux avis pour atteindre l’objectif cible. Il est probable que certains points de vente aient besoin de centaines, voire milliers de nouveaux avis supplémentaires pour corriger le tir. D’où l’intérêt de prendre le sujet à bras le corps le plus tôt possible.
Pour calculer le nombre d’avis 5 étoiles à générer (x), utilisez par point de vente la formule suivante, ou utiliser notre calculateur pour connaître combien d’avis Google sont nécessaires pour augmenter votre note.
Par exemple, si un établissement 85 avis et une note de 3,8 et que votre objectif est de 4, alors :
((x * 5) + (85 * 3,8)) / (x + 85) = 4.
x = 17
L’établissement en question a besoin de 17 nouveaux avis 5 étoiles pour atteindre la note de 4.
Pour résoudre cette équation sur un grand nombre d’établissements, nous vous recommandons d’utiliser Solver.
Il est important que vos points de vente comprennent les enjeux de l’e-réputation au sein de votre réseau. Expliquez quels bénéfices ils peuvent en tirer (plus de visites, plus de chiffre d’affaires, plus de parts de marché…) et communiquez leurs objectifs.
Les responsables de secteurs sont souvent d’excellents pédagogues, si possible, intégrez-les dans les échanges !
Étape 4 : Définir une stratégie de génération de nouveaux avis efficace
Pour générer des avis, plusieurs leviers sont possibles, mais certains sont plus efficaces que d’autres.
- La sollicitation directe d’avis en point de vente. C’est de tous les moyens le plus efficace avec 12 % des consommateurs qui le font presque toujours. 23 % le font environ une fois sur deux. 17 % des consommateurs disent ne jamais avoir été sollicités de cette manière, ce qui veut dire que la pratique n’est pas encore totalement démocratisée.
- Par campagne Emailing : 47 % des consommateurs disent avoir été sollicités par e-mail pour laisser un avis. C’est de loin le canal le plus courant. Le taux de réussite est toutefois bien moins important qu’une sollicitation directe avec en moyenne 5% de succès. De plus, la pratique est en perte de vitesse.
- Par SMS : Plus coûteux mais plus performant que l’e-mailing. Ce qui explique pourquoi cette approche est en croissance sur 2022. Prendre un peu de temps sur la personnalisation du SMS et la sélection des profils destinataires peut s’avérer intéressant car cela permet d’augmenter le taux de réussite tout en réduisant les coûts.
- En échange de remises / bons d’achat : Également plus coûteux que l’emailing ou la sollicitation directe, cette pratique peut néanmoins être efficace pour générer des avis client si ces derniers reviennent régulièrement en point de vente.
- Les sollicitations par Chatbot, carte de visite, applications en magasin ou par l’intermédiaire des réseaux sociaux sont de moins en moins répandues faute d’efficacité. Bien qu’également en perte de vitesse, la signalétique en point de vente ne coûte presque rien, pensez à maintenir ce moyen en place !
- Les faux avis ne sont pas recommandés. Bien qu’il soit tentant de solliciter son entourage pour laisser des avis, les plateformes comme Google My Business disposent de moyens automatiques très efficaces pour détecter ces derniers. Également, les faux avis sont assez faciles à détecter pour le consommateur et n’encouragent pas à la confiance. Il se pourrait même que vos faux avis soient jugés trop suspects.
Dans tous les cas, les chances d’enregistrer un avis au travers d’une sollicitation est plus grande quand celle-ci est faite rapidement après la vente ou la venue en point de vente. Également, les consommateurs ayant l’impression d’avoir vécu une expérience client unique sont nettement plus enclins que les consommateurs lambdas à laisser un avis. La personnalisation et la réactivité sont deux critères clés.
