Comment améliorer le taux de réponse aux avis clients de vos franchisés ?

L’e-réputation est cruciale pour votre marque et vos points de vente. Aujourd’hui, 9 Français sur 10 consultent les avis clients avant un achat (étude IFOP), et 77% souhaitent que ces avis soient systématiquement affichés. Une note inférieure à 4 sur Google My Business ou un manque d’avis peut nuire à votre trafic et profiter à vos concurrents. Il est donc essentiel que les internautes voient les avis de vos points de vente et que votre fiche Google My Business apparaisse dans leurs recherches.

Dans cet article, découvrez pourquoi le taux de réponse aux avis est un facteur clé et comment l’améliorer au sein de votre réseau.

 L’impact du taux de réponse pour l’affichage de votre page Google My Business

L’e-réputation est donc un enjeu majeur, puisque c’est un aspect différenciant pour vos clients, mais aussi pour l’algorithme de Google, qui privilégie l’affichage d’une fiche d’établissement Google avec :

Pour que l’algorithme de Google privilégie l’affichage de votre fiche Google au détriment de celles de vos concurrents, il faut tout d’abord inciter vos clients à vous laisser un avis sur votre page. Et dans un second temps, il faut vous donner les moyens nécessaires pour que vos points de vente répondent correctement à tous ces avis.

Les bonnes pratiques pour répondre aux avis clients

Pour augmenter votre taux de réponse aux avis pour tous vos points de ventes, il faut tout d’abord que la consigne soit claire :  il faut répondre à TOUS les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. 

Répondre à un avis positif favorise la fidélisation d’un client, qui ne manquera pas de revenir dans un point de vente qui le complimente, le félicite ou le remercie simplement de son avis.

Il faut ensuite impérativement répondre à tous les avis et commentaires négatifs (exemples de réponses à un avis négatif). La consigne est de rester courtois et professionnel, même si l’avis laissé laisse à désirer.

Remerciez toujours l’internaute pour son commentaire négatif, et proposez à la personne de le rappeler ou d’appeler le service client pour trouver la meilleure résolution possible à son problème. L’objectif étant également de ne pas poursuivre des échanges houleux sur la fiche de l’établissement. 

Répondre aux avis négatifs montre une bonne image de la gestion de votre service client, et peut conforter un prospect dans votre bonne gestion de ces problématiques.

Il reste également un point crucial à aborder : le temps de réponse aux avis. Soyez réactif pour impacter positivement l’esprit de votre consommateur, et essayez de répondre dans les 48h maximum !

Si vous n’avez pas répondu à de vieux avis, de plus de 6 mois, ne passez pas trop de temps dessus, il est préférable de récolter des avis plus récents, qui noieront les anciens avis non répondus dans la masse, et de vous astreindre à la plus grande rigueur pour répondre à ces nouveaux avis !

Donner des outils à vos franchisés pour leur faciliter la tâche et augmenter le taux de réponse aux avis clients

Suivez les KPI’s clés de votre e-réputation au niveau de la marque pour tous vos points de vente : nombre d’avis, note par point de vente et taux de réponse aux avis.

Pour permettre à vos points de ventes de répondre correctement à ses avis, un outil d’e-réputation comme Geolid peut :

• Vous permettre en tant que marque d’avoir une bonne gestion de votre image à travers tout votre réseau, en proposant des modèles de réponses validés par vos services marketing. 
• Cela permet en outre aux points de ventes de gagner du temps sur les réponses aux avis, en utilisant ces modèles pré-machés et validés par le marketing !
• Pour vous assurer que l’e-réputation est maîtrisée au sein de votre réseau, n’oubliez pas de former vos équipes sur le sujet, et de mettre en place une incentive pour récompenser les bons élèves sur le nombre d’avis collecté et sur leur taux de réponse ! 
• Montrez à vos points de ventes l’impact de la bonne gestion de leur e-réputation sur leur trafic, qu’il soit digital ou en point de vente !

N’hésitez pas à nous contacter pour réaliser une démo de notre outil !