Avis clients : les tendances à suivre en 2022

Avoir de bons avis est aujourd’hui un vrai levier pour se démarquer et attirer de nouveaux clients. En France, 87% des consommateurs consulteraient des avis clients avant de réaliser un achat (Ifop pour Opinion system). Face à cette utilisation croissante des avis, les marques doivent suivre leur e-reputation de près. A travers l’étude complète sur les habitudes des consommateurs concernant les avis clients, dressée par Brightlocal, découvrez un décryptage des dernières tendances les plus marquantes.

L’importance des avis clients au niveau local

• 98 % des sondés consultent les avis concernant les commerces locaux. Un chiffre qui démontre l’importance pour les réseaux de franchise de veiller à la bonne e-réputation de leur franchise. 
• L’étude révèle que les consommateurs privilégient en premier lieu Google (81%), loin devant Yelp (53%) et Facebook (48%, le seul en baisse). En effet, des outils comme Google My Business permettent aujourd’hui aux clients de facilement évaluer leur expérience.

L’étude a été réalisée aux Etats-Unis, par conséquent, le rapport des consommateurs Français avec Yelp doit probablement être revu à la baisse. En France, il est plus courant de retrouver Google, Facebook ou encore Trip Advisor dans les sites d’avis clients les plus populaires. 

Remarque : 

• 3 consommateurs sur 4 consultent des avis régulièrement

  Lors de la recherche sur le web d’un point de vente local, à quelle fréquence lisez-vous les avis publiés en ligne ?

• Toujours : 34%
• Régulièrement : 43%
• Occasionnellement : 21%
• Jamais : 2%

• Des secteurs d’activités sur lesquels les avis ont plus d’importance

Quels sont les secteurs pour lesquels les consommateurs accordent une plus grande importance aux avis ?

• 81 % pour les services automobiles (concessions, garages, location…)
• 76% pour les Banques, assurances et services légaux.
• 76% ex aequo pour restauration.
• 57 % pour le loisir.
• 50 % “vente de détail” 

• 74% des consommateurs ont rédigé un avis dans les 12 derniers mois

Dans quelle mesure les consommateurs laissent-ils un avis ?

• 74 % des consommateurs expriment leurs avis : 34% uniquement pour uniquement laisser des avis positifs, 33 % pour les avis négatifs et positifs, 7 % pour les avis négatifs uniquement. 
• 23 % ne laissent jamais d’avis, mais considèrent le faire dans un avenir proche.
• 3 % disent ne pas le faire et ne le feront jamais. 

8 raisons principales pour lesquelles les consommateurs laissent un avis après leur expérience d’achat

Quels facteurs amènent les consommateurs à laisser un avis (ou non) ?

1. Les entreprises qui, en délivrant le service au consommateur, donnent le sentiment d’en faire “un peu plus que nécessaire”. 
2. Les consommateurs partant avec une mauvaise intuition au début d’expérience.
3. Les entreprises pour qui le consommateur a un lien direct (famille, amis, amis d’un amis, neveu d’un cousin… vous aurez compris)
4. Les entreprises ayant une e-reputation que le consommateur juge “injuste”, “qui mérite mieux”. 
5. Les entreprises “nouvelles” ou “récentes”. 
6. Les entreprises avec “moins d’avis que ses concurrents”. 
7. Les entreprises ayant sollicité ses clients pour “laisser un avis” par e-mail ou par SMS. 
8. Un salarié de l’entreprise a suggéré au consommateur de laisser un avis. 

• Des consommateurs un peu moins exigeants qu’avant 

2021 :

En 2020, 12% des sondés disaient ne passer que par des “5 stars business”. En 2021, ils ne sont plus que 4%. Également, 14% des consommateurs disaient “ne jamais passer par une entreprise avec une note inférieure à 2 contre 3% en 2021.

Preuve que le consommateur est aujourd’hui un peu plus tolérant. Ce qui explique également pourquoi il vaut probablement mieux avoir 130 avis et une note de 4,4 que 15 avis et une note de 5. 

La majorité des consommateurs considère que le 4 étoiles est amplement suffisant.

• Les avis récents restent plus impactant

La valeur d’un avis décroît significativement après 3 mois d’ancienneté : Les consommateurs sont particulièrement attachés aux avis “récents” (jusqu’à 3 mois d’ancienneté).

L’importance de répondre aux avis clients

Les consommateurs accordent beaucoup d’importance aux établissements qui répondent à TOUS les avis.

• 89 % des consommateurs se disent “enclins” ou “très enclins” à l’idée de se rendre dans un commerce qui répond à tous les avis, contre 61% pour les établissements ne traitant que les avis négatifs. 
• 43% se “fichent” des réponses aux avis, 22% disent qu’il y a très peu de chance qu’ils se rendent dans un établissement qui ne répond jamais

• Des consommateurs prudents face aux faux-avis 

Gare aux faux-avis !

• 62 % des sondés disent être sûrs d’avoir vu de faux avis au cours de l’année.
• 29 % ne sont pas certains mais ont eu un doute. 

La majorité des consommateurs sont “suspicieux” dès lors qu’ils consultent des avis. Google Apple & TripAdvisor sont les 3 plateformes en qui les consommateurs ont le plus confiance concernant l’authenticité des avis. 

Google a, ces derniers mois, largement renforcé son dispositif “anti faux avis”, quitte à faire un peu de zèle. De nombreuses entreprises se plaignent de ne pas recevoir des avis laissés par leurs clients “authentiques”. Si vous êtes concernés, voici quelques conseils pour corriger le tir. 

En synthèse : Comment tirer le meilleur parti des avis en tant que commerçant ?

D’après nos analyses, une bonne e-réputation permet d’avoir jusqu’à 6 fois plus de prospects. Par conséquent : 

• Visez la note la plus haute possible. Maintenir 5 de moyenne ad vitam æternam est impossible, essayez donc d’avoir toujours un peu plus que vos concurrents locaux.
• Répondez à TOUS les avis !
• Essayez d’avoir toujours des avis “récents” (de moins de 3 mois)
• Faites de la sollicitation d’avis par e-mail et SMS, mais retenez que proposer à vos clients la “meilleure expérience possible” est le meilleur moyen d’en récolter.
• Focalisez vous sur Google, tout avis complémentaire est bon à prendre, mais n’oubliez pas que Google My Business est la vitrine la plus consultée et celle en laquelle les consommateurs ont le plus confiance.
• N’oubliez pas que, passé un certain stade, il est presque impossible de faire remonter sa note (voir l’article dédié), la faute aux mathématiques et l’impératif d’une “moyenne haute”. Restez sur le qui-vive !