Étude Secteur Services à la personne : Les tendances sur Google Business Profile

Dans un secteur où le relationnel, la confiance et la proximité sont essentiels, le choix d’un prestataire passe de plus en plus par la réassurance en ligne.

Pour apporter une vision sur les tendances de ce marché, nous avons réalisé une nouvelle étude Google Business Profile dédiée aux services à la personne, en analysant plus de 4 000 fiches Google sur les 32 principaux réseaux réparties sur quatre grands segments : le service d’aide à domicile, le service de ménage, la garde d’enfants et les enseignes multi-services.

Cette étude met en lumière un secteur à l’e-réputation excellente et réactif sur la réponse aux avis clients, mais qui peine encore à générer des avis et à compléter ses fiches.

Un secteur bien noté mais qui génère très peu d’avis

Premier constat de cette étude : les acteurs des services à la personne bénéficient d’une image très positive sur Google et Google Maps, avec une note moyenne globale de 4,5/5.

Toutefois, cette excellence perçue cache une véritable fragilité sur l’acquisition. Le secteur peine à accumuler des avis et ne génère en moyenne que 35 avis par établissement, avec un rythme d’acquisition limité à seulement 2 nouveaux avis par mois.

Cette dynamique varie d’ailleurs selon les activités :

• Le service de ménage est le segment le plus performant avec 58 avis moyens par fiche et une excellente note de 4,6/5.
• Les enseignes multi-services (37 avis, note de 4,5/5) et la garde d’enfants (30 avis, note de 4,5/5) se situent dans la moyenne du marché.
• L’aide à domicile affiche un retard certain, avec un volume limité à 23 avis en moyenne par établissement (pour une note de 4,4/5).

Une gestion exemplaire de la relation client : 93% de taux de réponse

Si la quantité d’avis fait défaut, la qualité du suivi est quant à elle bien au rendez-vous. Les professionnels des services à la personne ont pleinement intégré l’importance de la relation digitale avec leur clientèle.

L’étude révèle un taux de réponse aux avis s’élevant à 93%. Dans un secteur où l’intervention se fait directement au domicile des particuliers, répondre aux avis (positifs comme négatifs) est un élément de réassurance fondamental. Cette tendance démontre l’implication des agences pour instaurer un climat de confiance avec les familles et rassurer les futurs clients qui consultent leurs fiches Google.

Quand solliciter ses clients ? Les jours et heures les plus stratégiques

Pour aider les agences à récolter davantage d’avis, l’étude permet de mettre en évidence les habitudes des consommateurs. L’analyse de la répartition des avis Google déposés par jour et par heure montre une concentration très forte en semaine, du lundi au vendredi, spécifiquement sur les horaires de bureau (de 9h à 16h).

Les pics d’activité les plus intenses (les tranches horaires générant le plus grand nombre d’avis) s’observent de manière récurrente :

• En milieu de matinée : particulièrement le créneau entre 9h et 11h, très actif du lundi au vendredi.
• En début d’après-midi : avec un pic très marqué entre 14h et 15h tout au long de la semaine (du lundi au vendredi).

À l’inverse, le week-end ne génère que très peu d’avis, le dimanche étant le jour le plus calme de la semaine. Pour les acteurs du secteur, il est donc stratégique de programmer leurs campagnes de sollicitation d’avis (SMS ou Email) en semaine, lors de ces créneaux horaires privilégiés, pour maximiser leur taux de retour.

Des fiches Google plutôt bien renseignées, mais un “grand oublié”

Côté visibilité, le secteur des services à la personne affiche un taux de complétion de 78% des champs en moyenne (et environ 4 catégories renseignées par fiche). Les informations essentielles de contact et de localisation sont bien renseignées par les professionnels : adresse (100%), couverture de service (99%), téléphone (98%), site web (98%) et horaires (97%).

Cependant, un champ reste curieusement ignoré : la description de l’établissement. Celle-ci n’est complétée que sur 0,02% des fiches !

La complétion est pourtant un critère déterminant dans le classement des fiches Google dans les résultats de recherche (cf. Étude Classement des fiches d’établissement Google).

Certains réseaux tirent nettement leur épingle du jeu

Certaines enseignes parviennent à faire la différence sur Google Business Profile grâce à des stratégies parfaitement maîtrisées :

• Garde d’enfants : Assadia s’impose en tête avec une note moyenne de 4,86/5 et 83 avis moyens, suivi par Babychou Services qui est également très bien noté (4,72/5 et 37 avis).
• Service d’aide à domicile : Petits-fils domine largement le classement avec une note de 4,78/5 et 45 avis par fiche, suivi pour la satisfaction par Senior Compagnie (4,59/5) et par Destia sur le volume (33 avis).
• Service de ménage : Hubliss prend la première place de la satisfaction (4,81/5), tandis que Shiva est l’enseigne générant le plus d’avis avec 103 avis par fiche (et une excellente note de 4,80/5).
• Multi-services : All4home affiche la meilleure note (4,77/5) et Azaé récolte le plus d’avis en moyenne (53).

Ces réseaux démontrent qu’une démarche proactive de collecte permet de se détacher nettement sur un marché très concurrentiel pour rassurer les familles.

Une concurrence locale qui diffère fortement selon les régions

L’étude révèle également de grandes disparités géographiques.

Sur la satisfaction client, l’Occitanie s’illustre par de très bons scores (4,8/5 en garde d’enfants, 4,79/5 en service de ménage). La région Provence-Alpes-Côte d’Azur (PACA) est quant à elle la plus dynamique en matière de retours clients, enregistrant les plus gros volumes d’avis, notamment dans le ménage (121 avis par établissement) ou l’aide à domicile (35 avis).

Les leaders de chaque sous-secteur varient également selon les régions, démontrant l’importance pour ces entreprises de se comparer à la concurrence locale, rendant la gestion de l’e-réputation locale d’autant plus complexe et vitale.

L’infographie complète est disponible ici 👇