Les avis de vos points de vente et de votre marque sont précieux, surtout sur Facebook et Google. La collecte d’avis positifs augmente la vision qu’ont les consommateurs de votre marque. Aujourd’hui, la façon la plus instantanée, rapide et efficace d’obtenir de nouveaux avis clients est le SMS. 1 client sollicité par SMS sur 4 laisse un avis (chiffres plateforme Geolid). La réussite de votre campagne de sollicitation par SMS repose sur 4 éléments que nous allons détailler !
Et pour aller plus loin, découvrez la méthode partagée à nos clients pour gérer la e-réputation de leur réseau de points de vente 👇
Conseil n°1 : Cibler les bons destinataires
Tout d’abord, il est essentiel de bien cibler les destinataires.
Dans l’idéal, il faut éviter de solliciter un avis à quelqu’un qui est passé en point de vente et qui ne semble pas satisfait de l’interaction. Le but est d’obtenir les avis les plus positifs possibles !
Certains clients peuvent aussi être réticents à l’idée de déposer un avis en ligne, pensez à cibler des clients suffisamment à l’aise avec le digital.
Enfin, en demandant un retour d’expérience par SMS, il est obligatoire d’obtenir le consentement* des clients avant toute sollicitation. Conseillez à vos points de vente de prévenir les clients en magasin ou à la fin de leur conversation téléphonique, ainsi les destinataires resteront dans l’attente de la communication. Ils auront plus de chance de lire le SMS de sollicitation d’avis et d’y répondre, étant prévenus de son arrivée.
*La protection des données des clients participe à la confiance qu’il vous accorde. Au moment de la collecte des informations personnelles telles que le numéro de téléphone ou leur identité, informez les clients sur ce que vous faites de leurs données. Informez-vous sur la mise en pratique relation client du RGPD sur le site de la CNIL.
Conseil n°2 : Être réactif
Envoyer la sollicitation d’avis au bon moment est primordial. Si un SMS de sollicitation est envoyé trop tôt, cela peut être interprété comme de la pression ou de l’insistance. Si il est envoyé trop tard, le client pourrait être passé à autre chose et risque de porter moins d’attention à la rédaction d’un avis.
Notre conseil : préconisez à vos points de vente d’attendre entre une heure et quelques heures après la visite du client pour demander un avis.
Il faut toujours garder en tête de faciliter la vie aux clients pour qu’ils partagent leur retour. Précisez-leur que ça ne leur prendra que quelques minutes pour partager leur expérience client.
Afin de demander le moins d’effort au client, pensez à intégrer dans votre SMS un lien vers la fiche d’avis Google My Business ou la page Facebook du point de vente concerné.
Comment les points de ventes peuvent obtenir leur lien de sollicitation d’avis sur GMB ?
- Dans l’accueil de l’interface de gestion de la fiche GMB concernée
- “Recevoir d’autres avis” → “Partager formulaire”
- Copiez le lien
Ainsi, vos clients n’auront qu’à cliquer sur le lien pour laisser un avis.
Conseil n°3 : Adopter un ton courtois et adaptée à votre marque
Commencer par remercier le client pour son passage et le temps passé est la base.
Le SMS doit être adapté à la charte éditoriale de l’entreprise. La formalité est différente que vous soyez une marque de luxe ou une chaîne de fast food par exemple.
Si vous automatisez l’envoi de SMS génériques, pensez à utiliser de l’écriture inclusive avec des mots épicènes ou des formules englobantes.
Par exemple, une automatisation mal construite pourrait entraîner une phrase telle que :
“Madame Dupont, nous espérons que vous êtes content de l’interaction lors de votre passage ».
Cela empêche la personnalisation en fonction du masculin ou du féminin. Vous pouvez remplacer ce type de phrase par :
“Nous espérons que l’interaction lors de votre passage s’est bien passée.”
Il y a une condition requise pour que le client puisse poster un avis. La connexion via un compte Google est une étape obligatoire pour la validation de l’avis. Nous comprenons que c’est fréquemment un frein pour certains clients, mais cela permet de vérifier l’identité du client, et de limiter le nombre d’avis à 1 par personne. Il est possible de proposer au client de laisser un avis sur une autre plateforme qui pourrait lui être plus familière (ex: Facebook).
Conseil n°4 : Personnaliser les messages au contexte
Lors de la sollicitation, il est nécessaire de rappeler brièvement le contexte de façon personnalisée. En fonction du service choisi, du produit acheté, du collaborateur rencontré, un mot d’ordre : personnalisation.
Un SMS personnalisé a amplement plus de valeur aux yeux des clients. Ils auront beaucoup plus tendance à souhaiter répondre aux avis et vous améliorerez votre relation client. Notez que l’automatisation de SMS peut parfois restreindre les pratiques de personnalisation.
Plusieurs éléments peuvent être personnalisés dans les SMS :
- Prénom et/ou nom de famille
- Date de visite en point de vente
- Localisation
- Produit acheté
- Collaborateur rencontré
- Toute autre information personnalisée possible (C’était pour un anniversaire ou un autre évènement en particulier ? Le client hésitait entre deux couleurs, deux options ?)
Voici un exemple complet de SMS pour une concession suite à un passage pour un service de réparation ou vente de véhicule, reprenant les bonnes pratiques mentionnées dans cet article, de façon efficace.
Quand les clients postent des avis, assurez-vous qu’ils obtiennent une réponse. Invitez vos points de ventes à remercier leurs clients d’avoir pris le temps de poster un avis, en étant réactifs et courtois à travers des réponses personnalisées (et non un simple “Merci pour votre avis.”). Passer un peu de temps à répondre aux avis des clients montre de la réactivité, du professionnalisme et de la proximité envers le client, tout en améliorant la présence en ligne de votre marque et vos points de vente.
Découvrez nos conseils pour engager vos points de vente afin qu’ils répondent plus régulièrement aux avis clients dans notre article Comment améliorer le taux de réponse aux avis de votre réseau.
Avec un outil de sollicitation d’avis, c’est encore plus simple
Chez Geolid, nous savons comme il est important pour nos clients de recueillir de nouveaux avis clients régulièrement. Nous avons donc intégré dans notre plateforme un outil de sollicitation d’avis qui permet aux réseaux d’enseigne et à leurs points de vente de collecter très simplement de nouveaux avis par e-mail ou par SMS.
Les utilisateurs ont juste à importer leurs contacts et à leur adresser un message. Des templates de messages pré-conçus par les têtes de réseau sont disponibles pour aider les points de vente et assurer le bon niveau de discours. Dans la plateforme, il est également possible de personnaliser les messages en fonction du client et du point de vente.
Nos clients peuvent ainsi collecter de nouveaux avis sur Facebook et Google My Business en toute simplicité ! Pour découvrir comment cela fonctionne, vous pouvez prendre rendez-vous avec notre équipe pour une démo .
