Comme les amoureux pour la Saint-Valentin, les points de vente, franchises et indépendants de votre réseau identifient des journées privilégiées pour remercier leurs clients de leur fidélité ou encore renforcer la relation client avec les plus ponctuels.
Et comme pour les amoureux, cette relation privilégiée ne repose pas sur quelques journées d’attention dans l’année au gré de la saisonnalité de l’activité et des événements commerciaux.
Pour les points de vente qui ne disposent pas de beaucoup de ressources marketing et commerciales, Geolid identifie 3 astuces pour une relation client efficace tout au long de l’année.
Usez de votre pouvoir d’attraction
Vous aussi, vous devez aller à la rencontre de vos futurs clients et les séduire dès le premier rendez-vous : convaincre, créer une relation de confiance, engager le prospect ou le client qui revient à travailler avec vous. Avec le digital, ce premier contact ne se déroule pas directement avec vous, votre point de vente, vos produits ou vos services.
Nous vous proposons un tour d’horizon des dispositifs de communication et de mise en relation qui vous conduiront à rencontrer vos prochains clients, et aussi à faire revenir vos anciens clients.
Les moteurs de recherche : premier point de contact virtuel avec votre réseau
C’est ce que Google a dénommé le moment zéro de confiance (zero moment of truth), un temps où vous ne connaissez pas encore votre futur client, un temps où lui vous connaît déjà un peu…
Avant de vous contacter, votre futur client, qui est aujourd’hui un consom’acteur, se renseigne, vous identifie, s’informe sur vous et aussi vos concurrents, sur ce que les internautes déjà clients disent de vous.
C’est à cet instant de la relation client que vous devez véhiculer une bonne image et être visible sur le net auprès des internautes qui vous recherchent. Le référencement naturel, le référencement payant, la gestion de votre e-réputation… Autant de termes que vous avez déjà entendu et que nos équipes abordent quotidiennement. Une étape indispensable avant la rencontre fatidique !
Votre site web : le lieu de la première mise en relation et du ralliement
Votre site web est souvent le deuxième point de contact de vos clients potentiels avec votre entreprise. C’est même le point de ralliement de vos prospects motivés et de vos anciens clients qui suivent vos activités.
Et comme en amour, le premier regard ne trompe jamais ! Vos futurs clients doivent être précisément informés sur vos produits et/ou vos services, guidés dans leur démarche jusqu’à la prise de contact (téléphone, demande d’informations ou de devis, prise de rendez-vous, etc.)
Il est donc nécessaire que votre site Web soit optimisé, complet, réponde aux besoins de ces futurs clients et les engagent à vous contacter. Ensuite à vous de jouer pour transformer ce contact, ce lead en client et en vente.
Pour les personnes déjà clientes, votre site Web est tout aussi important. Que ce soit pour les informer de vos nouveaux produits ou services et réalisations, ou bien pour leur faire des opérations spéciales. Les sites créés par Geolid vous permettent de gérer en toute autonomie ces nouveaux contenus.
Les Réseaux sociaux : et oui, l’internaute y revient et si vous y êtes aussi, c’est mieux !
Mettez votre internaute en confiance ! Emmenez-le sur un terrain qui le rassure, où il se sentira plus à l’aise. Même s’ils ne sont pas là pour vous, vous pouvez néanmoins vous rendre visible et communiquer avec eux. Les réseaux sociaux vous donnent de la visibilité et présentent l’avantage d’un ciblage précis. Grâce à des outils de publication sociale.
Le Remarketing pour relancer vos futurs clients
Les deux premières approches entre vous et vos clients potentiels ont eu lieu.
Des personnes vous ont identifié sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux, ils ont visités votre site. Mais depuis pas de nouvelles.
Néanmoins, vous tenez beaucoup à eux. Alors relancez-les ! Faites appel au remarketing. Mettez en place des publicités sur d’autres sites internet qui s’afficheront en fonction des centres d’intérêts de vos prospects. Des encarts publicitaires que vous aurez définis en fonction de vos cibles selon votre secteur d’activité. Gérer vos campagnes avec un outil adapté.
Avec tous ces outils vous ne pourrez pas rater le rendez-vous avec vos futurs clients.
Points de vente : incitez vos clients à communiquer
Votre prospect est maintenant devenu un client.
Votre rôle est désormais de le satisfaire. C’est votre job, ce que vous savez le mieux faire. Un client satisfait est un client qui parle de vous auprès de son entourage et positivement, un client qui vous recommande avec enthousiasme et confiance, en bref, un client qui communique sur vous off line et on line. C’est le review management.
Votre client fait partie de votre dispositif de publicité locale, notamment sur Internet où vos autres futurs clients cherchent des informations. Rappelez-vous le zéro moment of truth de Google …
Comme toute belle histoire d’amour, l’expérience client se doit d’être partagée. Incitez votre client à immortaliser l’instant, à partager sur les réseaux sociaux sa nouvelle coupe de cheveux si vous êtes coiffeur, l’avancée de sa mezzanine si vous êtes menuisier, sa nouvelle cuisine si vous êtes cuisiniste, la belle camionnette si vous être loueur d’utilitaires,..etc. Cette démarche sera positive pour votre image et favorisera votre visibilité auprès d’autres potentiels prospects.
Et bien sur, parce que dans un couple, la relation est à double sens, montrez à votre client le plaisir que vous prenez à lui fournir vos services et à partager avec lui les moments importants de sa vie. Il n’y a pas que les routiers qui sont sympas .
Établissez une relation client durable
Le lien entre vous et votre client ne doit cependant pas s’arrêter une fois votre prestation terminée. Il est important de bâtir avec votre client une relation à long terme.
La fidélisation : restez proche de vos clients
Passez-lui la bague au doigt ! Visite, accueil personnalisé, privilèges, suivi téléphonique, newsletter, service personnalisé … les techniques de fidélisation sont multiples et diffèrent selon votre métier.
Un client qui reste en contact avec votre réseau d’enseigne est un acteur de votre écosystème.
Offrez-lui un traitement « VIP » en restant à son écoute, en l’informant sur les sujets qui l’intéressent, en lui proposant des produits et services personnalisés, en lui rendant visite ou en l’incitant à vous rendre visite à des moments clé de la vie de votre entreprise, etc. Vous devez chaque année définir votre plan d’actions fidélité. Votre portefeuille clients constitue la première valeur de votre petite entreprise.
L’enquête de satisfaction auprès de vos clients
Le jour de la Saint-Valentin sera l’occasion de demander à votre conjoint ou conjointe, s’il ou elle vous aime toujours autant ? Et nous ne doutons pas que la question sera posée plusieurs fois dans l’année … Il en est de même pour l’enquête de satisfaction à conduire auprès de vos clients.
Vous serez informé de la satisfaction du client après votre prestation. Vous prendrez connaissance des points à améliorer pour faire progresser votre activité, donc votre chiffre d’affaires et votre portefeuille clients. A réaliser à chaud ou à froid selon la nature de votre activité, les retours de vos clients sont essentiels d’autant plus que certains formaliseront leur avis en ligne.
La gestion des avis en ligne
Alors, c’était comment ? Si vous sentez que le client a apprécié l’expérience avec vous, demandez-lui de laisser un avis en ligne sur votre entreprise, notamment via votre page Google Mybusiness (vous en avez une ?). Cette démarche améliorera votre notoriété et le zéro moment of truth de vos prochains clients ! Un cercle vertueux assurément.
Vous disposez maintenant d’éléments suffisants pour séduire et fidéliser vos clients.
Votre cible appréciera vos actions personnalisées et le professionnalisme de votre approche commerciale et marketing. Vous montrerez à vos clients à quel point ils sont importants pour vous. Vous offrirez à vos clients une expérience unique avec votre entreprise. Et ça, on s’en souvient toute une vie.
Vous avez besoin d’un outil pour harmoniser votre réseau ? Demandez-nous une démo, nos experts seront ravis d’échanger avec vous sur le sujet!
