Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, le marketing relationnel se révèle être un levier puissant pour développer le marketing local de votre réseau d’enseigne afin de bâtir des relations solides entre vos clients et votre marque. Il est en effet essentiel de se démarquer en offrant une expérience client unique et en cultivant des relations durables. C’est là que le marketing relationnel entre en jeu. Mais qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Définition : qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel est une approche du marketing axée sur la création et le maintien de relations durables avec les clients. Contrairement au marketing transactionnel, qui se concentre sur l’acquisition de nouveaux clients et des transactions ponctuelles, le marketing relationnel vise à fidéliser les clients existants et les engager sur le long terme.

L’objectif principal du marketing relationnel est de développer une connexion forte, voire émotionnelle, entre l’entreprise et ses clients, encourageant la fidélité à la marque, générant des avantages à long terme. L’évolution du marketing relationnel met davantage l’accent sur la compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients. Les entreprises sont amenées à personnaliser leurs stratégies de marketing relationnel en fonction des spécificités culturelles, sociales et économiques de leurs marchés dans le but de construire des relations durables et privilégiées avec les clients.

Pourquoi faire du marketing relationnel ? Avantages et bénéfices.

Les consommateurs ont plus de choix que jamais pour répondre à leurs besoins. C’est pourquoi la relation client est de nos jours cruciale pour prospérer en tant qu’entreprise.

Auparavant, les marques avaient un contrôle plus important sur la diffusion de l’information, et les consommateurs devaient souvent se fier aux messages marketing des entreprises pour obtenir des détails sur les produits ou services. Cependant, avec la montée en puissance d’Internet, les consommateurs sont devenus plus autonomes dans leur recherche d’informations. Ils peuvent facilement faire des recherches sur les produits et services, lire des avis, des recommandations et comparer différentes options avant de prendre une décision d’achat.

Le marketing relationnel est devenu essentiel dans ce contexte, car il permet aux marques de s’adapter à ce changement de comportement des consommateurs.

Le marketing relationnel a donc de nombreux avantages et bénéfices à long terme pour les entreprises :

1. Des clients fidèles qui répètent leurs achats

En mettant l’accent sur la création de relations durables avec les clients, le marketing relationnel permet de créer des clients fidèles. Ces derniers sont plus susceptibles de continuer à acheter des produits ou services de la marque à long terme, contrairement au marketing transactionnel où les clients n’achètent qu’une unique fois.

2. Croissance de la notoriété de la marque avec le bouche à oreille grâce aux clients ambassadeurs

L’un des avantages les plus puissants du marketing relationnel est la transformation des clients fidèles en ambassadeurs de la marque. Les clients fidèles qui reçoivent une expérience exceptionnelle deviennent satisfaits et engagés, ils sont plus susceptibles de recommander activement la marque, les produits et services à leur entourage. On le sait, les recommandations personnelles ont un fort impact sur les décisions d’achat des consommateurs, car elles sont considérées comme plus fiables et crédibles que les publicités traditionnelles. Ce bouche à oreille physique et numérique permet aux entreprises de se faire connaître plus facilement.

3. Des coûts d’acquisition baissés

Bien maîtrisé, le marketing relationnel permet de réaliser des économies significatives en marketing et en publicité. En effet, le marketing relationnel permet de réduire le CPA (coût par acquisition), cet indicateur clé en marketing qui mesure le coût moyen pour acquérir un nouveau client.

En se concentrant sur la fidélisation des clients existants et leur transformation en ambassadeurs, les entreprises peuvent réduire leurs investissements dans des campagnes publicitaires coûteuses, le bouche à oreille et les recommandations générées par les clients fidèles constituent une forme de promotion gratuite et organique plus efficace que les publicités payantes. Grâce à la personnalisation et un ciblage précis, le marketing relationnel permet d’adopter une approche plus personnalisée et ciblée envers les clients, développant des stratégies de marketing bien plus efficaces.

4. Augmentation du montant dépensé par client

Le marketing relationnel reposant sur une compréhension approfondie des besoins, préférences et comportements des clients, les entreprises ont la possibilité de recueillir des informations précieuses telles que les achats passés, les intérêts, préférences et besoins évolutifs des clients. Cette bonne connaissance des clients permet de mieux identifier les opportunités de cross-selling et upselling en proposant des produits ou services complémentaires ou de gamme supérieure. De plus, les clients qui ont une relation établie avec une marque sont plus susceptibles de lui faire confiance et d’être ouverts aux recommandations supplémentaires, la marque ayant démontré sa valeur et sa qualité.

5. Avantage concurrentiel sur le marché

En créant des relations solides et durables avec les clients, le marketing relationnel permet aux entreprises de développer un avantage concurrentiel sur leur marché. En effet, plus un client est fidèle, plus il choisira une entreprise dans laquelle il a déjà confiance pour répondre à ses attentes et besoins.

Les missions du marketing relationnel

Le marketing relationnel vise à se rendre utile pour le client, en l’aidant, en lui apportant de la valeur. La règle fondamentale, c’est de suivre le know, like, trust.

Know : Êtes vous connu aux yeux des clients ?

Like : Êtes vous apprécié des clients ?

Trust : Est-ce que vos clients peuvent vous faire confiance ? Êtes vous en accord avec vos promesses ?

Les trois grandes missions pour une entreprise qui souhaite développer son marketing relationnel sont donc d’être connues, aimées, et dignes de confiance aux yeux des clients.

Pour cela, il faut miser sur la qualité de l’expérience client, qui passe principalement par un produit ou service qui répond parfaitement aux besoins des clients.

Stratégies de marketing relationnel

Il est important d’adapter votre stratégie de marketing relationnel en fonction de votre secteur d’activité, votre public cible et vos objectifs.

1. La personnalisation

L’une des stratégies de marketing relationnel les plus utilisées n’est d’autre que la personnalisation. Elle consiste à adapter les messages, offres et expériences de marque pour correspondre au mieux aux besoins et préférences individuelles des clients. C’est une stratégie qui prend du temps mais qui est très efficace pour créer une meilleure expérience client. La personnalisation va dépendre de votre secteur, public, objectifs et formats disponibles pour votre entreprise :

• Personnalisation des communications : vous pouvez personnaliser vos communications en utilisant le prénom du client dans vos emails ou SMS. Vous créerez une expérience plus individuelle en considérant le client de façon unique.
• Recommandations personnalisées : vous pouvez utiliser des techniques d’analyse de données et de segmentation afin de proposer des recommandations de produits spécifiques basées sur les préférences d’achats passés du client.
• Personnalisation d’un espace en ligne : si vous en avez la possibilité, vous pouvez adapter le contenu et les fonctionnalités de votre site internet ou application mobile en fonction des préférences et du comportement du client, en mettant en avant des produits ou contenus pertinents basés sur les intérêts du client, ou même la personnalisation de l’interface utilisateur.
• Offres et promotions personnalisées : vous pouvez envoyer des offres personnalisées conçues spécialement pour chaque client en fonction de son historique, ses habitudes d’achat, ses préférences, ou d’autres informations. Par exemple, vous pouvez offrir une promotion le jour de son anniversaire. Le client répondra beaucoup plus favorablement à une offre personnalisée et pertinente, plutôt qu’une offre générique destinée aux masses.

2. Communication bi-directionnelle

La communication bi-directionnelle est une stratégie clé du marketing relationnel. Il s’agit de créer un dialogue intéractif entre votre entreprise et ses clients, favorisant ainsi l’échange d’information, de suggestions d’amélioration et de commentaires. Cette stratégie peut être implémentée via différents canaux :

• Les réseaux sociaux : ces plateformes offrent aux entreprises l’opportunité d’interagir avec leurs clients. À travers des réponses à des questions, le recueil de commentaires, la résolution de problèmes clients, les réseaux sociaux sont un parfait levier pour établir une relation plus étroite avec vos clients en renforçant leur confiance dans votre marque.
• Un service client intéractif : à travers des chats en direct, des forums en ligne ou des systèmes de messagerie instantanée, vos clients peuvent obtenir une assistance en temps réel et interagir directement avec votre entreprise, renforçant leur satisfaction et fidélité.
• Sondages et enquêtes : vous pouvez utiliser des sondages et enquêtes pour recueillir des informations sur la satisfaction de vos clients, leurs attentes, leurs besoins. Vous les connaitrez ainsi beaucoup mieux et cela va faciliter l’adaptation de vos produits, services et stratégies. Les clients apprécient tout particulièrement le fait d’être entendus, renforçant leur engagement et fidélité envers votre marque.

3. Programmes de fidélité

Bien connus, les programmes de fidélité sont une stratégie efficace pour renforcer la relation client. Ils permettent aux entreprises de récompenser et fidéliser les clients les plus fidèles. Ces programmes de fidélité peuvent avoir certaines spécificités :

• Ils offrent aux clients des récompenses et avantages qui peuvent prendre plusieurs formes, telles que des remises, des points accumulés, des cadeaux, des échantillons gratuits, des offres exclusives, etc. Ces récompenses offrent une valeur supplémentaire aux clients, les incitant ainsi à rester engagés avec votre entreprise.
• Comme vu précédemment, vous pouvez adapter les offres et récompenses en les personnalisant en fonction de vos clients.
• Les programmes de fidélité peuvent être un parfait canal de communication pour envoyer des informations sur les nouvelles offres, les évènements spéciaux, les promotions exclusives ou autres nouveautés.
• Collectez des données à analyser. Les programmes de fidélité permettent aux entreprises de collecter des données précieuses. En suivant les habitudes d’achat, les préférences, les comportements des clients, vous pouvez obtenir des informations permettant d’améliorer et adapter vos offres et communications en conséquence.

4. Email marketing relationnel

L’utilisation d’emails marketing est aussi une stratégie efficace pour développer la relation clients. Ils permettent de maintenir une communication régulière avec les clients, et de renforcer les relations à long terme. En étant en contact direct avec les clients, les emails marketing peuvent prendre différentes formes :

• Newsletters : ces emails réguliers permettent de partager des informations utiles et pertinentes pour le client. Cela peut inclure des mises à jour sur les nouveautés, les évènements à venir, des conseils et astuces, des liens vers des articles de blog, etc. Elles permettent de maintenir les clients informés et engagés.
• Offres et promotions personnalisées : comme évoqué précédemment, ces emails permettent de renforcer la relation qu’ont les clients avec la marque.
• Rappel et suivi des paniers abandonnés : tactique courante dans le marketing relationnel, vous pouvez envoyer automatiquement un email à un client qui n’aurait pas achevé son achat après avoir passé du temps à faire des recherches sur votre site. Vous pouvez également l’inciter à passer en point de vente pour tester vos produits et services.
• Automatisation d’emails et programmes de nurturing : vous pouvez mettre en place des séquences d’emails automatisés pour éduquer vos clients, les informer sur des nouveautés, ou tirer parti au mieux de leurs précédents achats.

5. Marketing relationnel de contenu

Le marketing de contenu permet d’établir des relations solides avec les clients en créant et partageant du contenu informatif, divertissant et pertinent pour attirer, engager et fidéliser votre public cible. Voici les points à ne pas négliger lors de l’implémentation de cette stratégie :

• Création de contenu de qualité : le contenu créé doit apporter de la valeur à votre public cible. Cela peut inclure des articles de blog, vidéos, podcasts, études de cas, infographies, etc. L’objectif est d’informer, éduquer, divertir, résoudre des problèmes en fournissant des informations utiles et pertinentes pour les clients.
• Création de contenu adapté : connaissez-vous bien votre cible ? Un contenu réussi repose sur une compréhension parfaite des attentes et besoins des clients, afin de créer un contenu adapté.
• Choix des canaux : le contenu doit être partagé sur les bons canaux de communication, en fonction de là où votre cible se trouve. Choix des réseaux sociaux, forums, envoi par email, publication sur votre site, sur des sites partenaires ? Posez-vous les bonnes questions : où se trouve votre cible et comment l’atteindre ?
• Toujours le même mot d’ordre : la personnalisation du contenu.
• Mesurez vos performances : analysez l’efficacité et l’impact de votre contenu. Utilisez des KPI (indicateurs clés de performance) tels que le nombre de vues, le taux d’engagement, les conversions ou les partages sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous pourrez mieux savoir si votre contenu est adapté aux besoins de vos clients.

6. Suivi après vente

Stratégie essentielle afin de maintenir des relations solides entre vous et vos clients après l’achat, le suivi après vente consiste à continuer d’engager le client, à résoudre des problèmes éventuels et à renforcer sa satisfaction. Cela passe par plusieurs points :

• Remerciements : après un achat, vous pouvez remercier les clients pour leur confiance. Cela peut être fait dans un email de confirmation de commande par exemple. Ainsi, ils se sentiront valorisés.
• Suivi de satisfaction : vous pouvez solliciter un feedback ou des avis clients afin de connaître leur satisfaction. En effet, un client insatisfait ne sera pas un client fidèle. Cette sollicitation peut se faire par email ou par téléphone, mais sachez que le SMS reste le canal à privilégier. En suivant bien la satisfaction, vous détectez les problèmes éventuels et pouvez résoudre les insatisfactions afin d’améliorer l’expérience client et la fidélisation.
• Support client d’aide à l’utilisation des produits : vous pouvez fournir des canaux de communication dédiés afin d’offrir une assistance supplémentaire si nécessaire. Cela peut passer par des emails après achat, des supports téléphoniques, des chatbots en ligne.
• Offres de renouvellement : vous pouvez proposer des offres de renouvellement pour encourager les clients à revenir pour de futurs achats. Par exemple, vous pouvez proposer des offres spéciales, des remises ou des avantages exclusifs pour que vos clients soient incités à continuer de faire affaire avec vous.
• Parrainage : vous pouvez mettre en place un programme de parrainage où vos clients satisfaits sont encouragés à recommander vos produits et services à leur entourage. Cela peut être en offrant des récompenses ou des remises dans un premier temps, mais sachez qu’avec une bonne stratégie de marketing relationnel, vous n’aurez qu’à voir la magie du bouche à oreille opérer.

Comment faire du marketing relationnel ? 5 Outils et technologies pour le marketing relationnel

1. Les outils CRM

Se retrouver parmi tous ses clients n’est pas toujours facile. Un logiciel de gestion de relation client (CRM) est indispensable. Grâce à lui, toutes les données de relation clients sont accessibles à portée de main : fichiers clients, achats, historique, suivi de service client, communications envoyées, etc.

2. Les technologies de marketing automation

Parfois intégrées à votre CRM, le marketing automation sert à automatiser vos opérations marketing. Lors d’actions de la part de vos clients (achat, inscription à une newsletter, téléchargement de contenu), un message personnalisé est envoyé par email, ou SMS en fonction d’un scénario choisi.

Par exemple, à l’achat d’un téléphone, on peut envoyer un mail automatique le lendemain pour demander si le client a besoin d’informations quant à la configuration de son nouvel appareil, avec des ressources clés partagées. Ainsi le client se sent accompagné, même après l’achat.

3. Les plateformes d’email marketing relationnel

Ces plateformes permettent de concevoir des emails facilement, adaptés à la charte de votre entreprise, personnalisables selon votre fichier client. Après l’envoi d’email, vous avez accès à des indicateurs clés tels que le taux d’ouverture, les clics ou les désabonnements, vous permettant d’adapter vos futures communications.

4. Les plateformes de gestion des réseaux sociaux

Poster sur chacun de ses réseaux sociaux peut être parfois fastidieux. Mais il y a une solution : les plateformes de gestion des réseaux sociaux. Ces dernières permettent à vos équipes de centraliser la rédaction et publication de posts sur tous vos réseaux sociaux en une seule et même interface, permettant ainsi de gagner en efficacité.

5. Chatbots et assistances en ligne

Intégrés à votre site internet ou liés aux réseaux sociaux tels que Messenger ou Whatsapp, les chatbots ou assistants en ligne permettent à vos clients d’échanger facilement et rapidement avec vos équipes ou une intelligence artificielle qui répondra à votre place, à travers des discussions instantanées.

Conclusion

En conclusion, le marketing relationnel est axé sur la création et le maintien de relations durables avec les clients. C’est un marketing qui peut demander beaucoup de ressources à première vue mais qui possède beaucoup d’avantages sur le long terme. Commencez dès maintenant à adapter vos stratégies marketing et construisez des relations solides avec vos clients.