Surveiller l’image en ligne d’une marque ou d’une entreprise est devenu une priorité pour garder le contrôle et s’adapter aux attentes des consommateurs. Mais à l’échelle d’un réseau de points de vente, la tâche se complexifie : chaque établissement évolue dans un contexte local spécifique, avec ses propres clients, habitudes et perceptions.
C’est là que l’e-réputation locale prend toute son importance. Elle ne consiste plus seulement à suivre l’e-réputation globale de l’enseigne, mais à analyser la manière dont chaque point de vente est perçu sur son territoire.
Au sommaire
Qu’est-ce que l’e-réputation locale ?
L’e-réputation locale désigne l’image en ligne perçue d’un point de vente ou d’une enseigne sur une zone géographique donnée. Elle se construit à partir des avis clients, des notations sur les plateformes d’avis en ligne, des interactions et des contenus partagés sur les réseaux sociaux.
Elle reflète la confiance et la satisfaction que suscite chaque établissement auprès de sa clientèle locale et influence directement sa visibilité, sa fréquentation et ses performances commerciales.
Les plateformes et canaux à surveiller en priorité
L’e-réputation locale se construit sur une multitude de canaux. Si certains sont incontournables, d’autres varient selon le secteur d’activité ou le type de clientèle ciblée.
Voici les principaux à intégrer dans votre veille et la gestion de votre e-réputation locale.
Google Business Profile
Si l’on devait ne citer qu’une plateforme d’avis en ligne, nous retiendrons sans aucun doute Google My Business.
C’est le canal numéro un pour la recherche locale et les avis. Il centralise les avis, photos, informations pratiques et joue un rôle majeur dans le référencement sur Google Maps et dans les résultats de recherche.
Un profil bien optimisé et régulièrement alimenté améliore à la fois la visibilité et la crédibilité d’un point de vente.
Les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, TikTok…
Que vous soyez présent ou non sur ces plateformes, il est impératif de suivre ce qu’il s’y raconte. Pour certains, il s’agit même d’un réflexe de rechercher un établissement ou une marque sur les réseaux sociaux, avant même de lui rendre visite.
Même si ces plateformes ne fonctionnent pas comme des sites d’avis, elles jouent un rôle clé dans l’e-réputation locale. Les contenus géolocalisés, les mentions d’un établissement et les commentaires influencent directement son image.
Apple Business Connect
Tout comme Google My Business, Apple Business Connect permet de gérer ses avis et sa fiche d’établissement sur Apple Plans et l’écosystème Apple.
Suivre son e-réputation locale sur cette plateforme devient de plus en plus pertinent, l’utilisation de la plateforme faisant n’a cessé d’augmenter ces dernières années : 16% des consommateurs la consultent en 2024.
Plateformes spécialisées (Tripadvisor, Yelp, TheFork, Booking…)
Pour l’hôtellerie, la restauration et le tourisme, ces plateformes sont déterminantes. Elles orientent directement les choix des clients et influencent fortement la fréquentation.
Avant de réserver une table, un hôtel ou une activité, nombreux sont les consommateurs à consulter les avis sur ces plateformes.
Ces sites ne sont pas de simples vitrines : ils agissent comme de véritables comparateurs de confiance. Un établissement mal noté ou peu commenté sera mécaniquement défavorisé face à ses concurrents. À l’inverse, un bon volume d’avis positifs améliore non seulement la visibilité dans les classements, mais rassure aussi le client au moment décisif de la réservation.
Les défis pour les réseaux et leurs points de vente
Que l’on gère un ou plusieurs points de vente, il est primordial de s’assurer que l’image perçue par sa clientèle soit la meilleure possible. Cela génère plusieurs défis pour les réseaux et leurs points de vente afin de garantir une e-réputation locale irréprochable.
Une note élevée
La note est le premier élément visible lorsqu’un utilisateur consulte une fiche d’établissement. Plus la note est élevée, plus le point de vente inspirera confiance et attirera des consommateurs.
Il est donc important de s’assurer que la note de ses établissements soit la plus haute possible et supérieure à la moyenne de son marché. Pour cela vous pouvez réaliser un audit de vos fiches et consulter notre étude de Google My Business.
Une fois les mauvais élèves identifiés, vous devrez mettre en place une stratégie de génération d’avis efficace pour améliorer leur note moyenne.
Un volume d’avis élevé
Le nombre d’avis d’une fiche d’établissement vient légitimer la note. C’est donc un élément clé à ne pas négliger.
En plus d’être un élément de différenciation sur un secteur concurrentiel, la note permet de rassurer les consommateurs. Ils auront tendance à privilégier un établissement avec une note de 4,8/5 avec 100 avis plutôt qu’un établissement avec une note de 5/5 avec 2 avis.
Comme nous l’avons vu précédemment, collecter de nouveaux avis est le seul moyen d’améliorer la note de vos établissements. On vous invite à lire cet article pour découvrir les meilleures techniques pour générer des avis.
Cohérence de l’image de marque
Les points de vente doivent rester fidèles à la charte de la marque, tout en répondant de manière authentique et personnalisée à leurs clients.
Trouver l’équilibre entre uniformité et adaptabilité locale est un véritable challenge : une réponse trop standardisée peut paraître froide, tandis qu’une réponse trop spontanée peut nuire à la cohérence globale de l’enseigne.
Les enseignes utilisant la plateforme Geolid mettent à la disposition de leurs établissements des templates de réponse personnalisables ou s’appuient sur l’IA pour automatiser les réponses aux avis ou générer des réponses personnalisables. Une aide pour les points de vente contre la panne d’inspiration et les avis 5 étoiles sans commentaires.
Réactivité et délais de réponse
La rapidité de réponse aux avis est un facteur clé pour l’e-réputation. Les consommateurs attendent une réponse rapide, surtout lorsqu’il s’agit d’avis négatifs.
Pour un réseau de points de vente, il est parfois difficile d’assurer une veille constante et de répondre en temps réel à chaque retour, ce qui peut impacter la satisfaction client et la perception globale.
C’est pourquoi il est important d’outiller son réseau afin de suivre tous ses avis depuis une seule plateforme et de faciliter le processus de réponse aux avis des établissements qui manquent souvent de temps.
Gestion des avis négatifs
Les avis négatifs sont inévitables, mais leur mauvaise gestion peut rapidement se transformer en crise locale.
Chaque établissement peut être confronté à des situations particulières qui nécessitent des réponses adaptées, tout en respectant la stratégie globale de l’enseigne.
Les équipes doivent être formées pour désamorcer les tensions, résoudre les problèmes et transformer les avis négatifs en opportunités d’amélioration. C’est pourquoi il peut être intéressant de mettre à la disposition des points de vente des réponses type dans plusieurs situations.
Bonnes pratiques pour optimiser l’e-réputation locale
Mettre en place une stratégie d’e-réputation locale efficace ne se limite pas à surveiller les avis : il s’agit de structurer l’organisation, d’impliquer les équipes locales et d’exploiter les retours clients comme un levier business. Voici quelques bonnes pratiques pour y parvenir.
Centraliser la gestion des avis
Pour un réseau de points de vente, la centralisation permet d’avoir une vision globale et homogène de l’image de marque. Le tout en facilitant le travail des points de vente dans la gestion des avis clients.
C’est notamment le cas de la plateforme Geolid qui permet aux enseignes de :
- Centraliser les avis clients des principales plateformes d’avis
- Mesurer et suivre l’e-réputation locale de leurs établissements
- Mettre à la disposition des points de vente des templates de réponses aux avis
- Répondre aux avis clients plus facilement grâce à l’IA : automatiser ou générer des propositions de réponses personnalisables.
- Réaliser des campagnes de sollicitation par e-mail et SMS afin de générer de nouveaux avis.
Mettre en place une charte de réponse aux avis
Une charte claire permet de fixer le ton et le niveau de personnalisation attendu. Cela garantit la cohérence de la communication tout en évitant les réponses robotisées.
Par exemple, un avis positif peut être remercié en valorisant un point précis, tandis qu’un avis négatif doit recevoir une réponse rapide, empathique et orientée solution.
Vous pouvez également mettre à la disposition de vos établissements des templates de réponse qu’ils pourront modifier par la suite. Il peut être intéressant d’avoir un modèle d’avis pour de nombreux cas de figure, que les avis soient positifs ou négatifs.
Former les équipes locales
À l’échelle d’un réseau de points de vente, former les équipes locales est un levier essentiel pour renforcer leur implication.
Sensibiliser responsables et collaborateurs à l’importance des avis, leur transmettre les bonnes pratiques de réponse et les préparer à gérer les situations délicates permet non seulement d’assurer une relation client de qualité, mais aussi de renforcer la crédibilité de l’enseigne auprès de ses clients et collaborateurs.
Mettre en avant les avis positifs dans la communication locale
Un bon avis ne doit pas rester caché : il peut devenir un formidable outil marketing.
Publier régulièrement des témoignages clients sur les réseaux sociaux locaux, les newsletters ou même sur le site web de l’enseigne contribue à rassurer et à convaincre de nouveaux clients.
Les meilleurs retours peuvent aussi être utilisés dans des supports de communication (affichage en point de vente, campagnes locales).
Mesurer et piloter la performance
Comme toute stratégie digitale, l’e-réputation locale doit être pilotée avec des indicateurs précis :
- La note moyenne
- Le nombre d’avis
- Le taux de réponse aux avis
- La fréquence de nouveaux avis
Ces données permettent de comparer les points de vente, de détecter ceux qui excellent et d’identifier ceux qui nécessitent un accompagnement spécifique.
À l’heure où les consommateurs consultent de plus en plus les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement, maîtriser son image locale n’est plus une option mais un véritable avantage concurrentiel !
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