Alors que 95% des Français utilisent encore Google, la recherche d’un commerce de proximité se fragmente rapidement au profit des réseaux sociaux et de l’intelligence artificielle.
C’est ce que révèle notre nouvelle enquête auprès de 1 030 consommateurs. L’étude met en lumière de nouveaux comportements de recherche et une préférence marquée (71%) pour la communication locale au détriment des campagnes nationales pour déclencher la visite en point de vente.
IA et réseaux sociaux : le nouveau parcours de la recherche locale
Si Google et Google Maps restent la porte d’entrée incontestée du parcours client (95%), de nouvelles habitudes de recherche émergent et challengent ce quasi-monopole.
L’intelligence artificielle n’est plus une technologie de niche : 21% des Français utilisent déjà régulièrement l’IA (ChatGPT, Gemini…) pour rechercher un établissement (commerce, restaurant, agence). En seulement quelques années, elle se classe donc parmi les plateformes les plus utilisées par les Français pour chercher un commerce de proximité.
En parallèle, le phénomène du Social Search s’installe durablement. Les réseaux sociaux s’imposent comme des moteurs de recherche pour 32% des Français, un chiffre qui grimpe à 49% chez les 18-34 ans.
De plus, le parcours d’information s’allonge : 83% des consommateurs poursuivent leurs recherches (site internet, réseaux sociaux) après avoir consulté les avis clients d’un point de vente.
Les consommateurs plébiscitent la communication locale et incarnée
Face à des campagnes nationales perçues comme moins authentiques, le marketing local tire son épingle du jeu. 71% des Français prêtent davantage attention à la communication de leur point de vente plutôt qu’à celle diffusée par la marque à l’échelle nationale.
Toutefois, les leviers d’activation diffèrent fortement selon les tranches d’âge. L’e-mail promotionnel reste le canal le plus incitatif pour déclencher une visite chez les 35-65 ans (59% le classent dans leur top 2), tandis que les 18-34 ans sont davantage influencés par les réseaux sociaux (65%).
Les principaux freins à la visite en point de vente
La multiplication des canaux rend la maîtrise des données cruciale. L’enquête chiffre concrètement les facteurs de renoncement à une visite en point de vente causés par des frictions digitales :
- Les informations erronées ou manquantes font perdre des clients : 68% des consommateurs renoncent à se rendre dans un établissement si les informations en ligne (horaires, adresses, services…) manquent ou sont erronées.
- Les avis déterminent le choix d’un établissement : 98% des Français consultent les avis avant de choisir un établissement. Les standards d’acceptation se durcissent considérablement, 78% des sondés exigeant désormais une note globale supérieure à 4/5.
- L’absence de réponse aux avis nuit à l’image : 63% des utilisateurs ont une perception négative d’un établissement qui ignore ses avis clients et dissuade 22% d’entre eux de s’y déplacer.
Cet article vous donne un aperçu des grandes tendances qui transforment la recherche et le choix d’un établissement. Mais notre enquête va plus loin ! Elle explore de nombreux autres aspects du parcours consommateur, avec des données détaillées, des différences de comportements selon les générations et des enseignements concrets pour adapter votre stratégie de marketing local.
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