Avis Google non publié : 15 raisons

Récemment, Google a renforcé son protocole de lutte contre les faux avis sur Google My Business. Conséquences : les entreprises récoltent moins d’avis. Pourtant, un volume non négligeable d’avis censurés sont authentiques. C’est problématique, d’autant plus quand on connaît l’impact positif des bons avis sur les ventes d’un établissement. À quoi faut-il faire attention pour éviter qu’un avis authentique ne soit jamais publié ?

 

15 raisons pour lesquelles un avis Google n’est pas visible ou publié

 

1. L’avis a été publié depuis le réseau Wi-Fi de l’établissement

Si votre établissement propose un Wi-Fi gratuit, il est probable que vos clients postent un avis en étant connectés à la même adresse IP. C’est un critère de risque pour Google qui peut considérer que les avis émanent d’un seul et même utilisateur qui utiliserait plusieurs comptes pour booster la note d’un établissement. Si vous proposez un Wi-Fi gratuit à vos clients, pensez à le signaler directement sur votre fiche ! 

 

2. Le même avis client a été publié ailleurs

Si un client publie le même avis sur différentes plateformes, Google considéra ces avis comme du “duplicate content”. C’est un signal d’alerte pour la plateforme.

 

3. La fiche d’établissement Google n’est pas à jour

Les administrateurs de pages qui ne mettent pas leurs informations à jour ou qui ne se connectent pas à l’interface depuis une longue période peuvent perdre leur statut de “fiche vérifiée”. Si tel est le cas, votre page n’apparaîtra plus et les avis ne seront plus visibles. Si la fiche Google My Business vous appartient, pensez à la maintenir à jour au minimum tous les 6 mois !

 

4. L’avis Google a été publié par l’un de vos employés

La pratique est plutôt commune et assez difficile à identifier pour Google. Néanmoins, si l’avis de votre employé n’est pas publié sur votre fiche, c’est parce que cela est considéré comme un “conflit d’intérêt”. Notez toutefois que les “fournisseurs” sont autorisés à laisser un avis. Dans tous les cas, si l’avis a été publié par l’un de vos employés, cela pourrait être la raison pour laquelle l’avis Google n’est pas visible ou non publié. Évitez donc de demander à vos employés de publier un avis.

 

5. L’avis client contient un numéro de téléphone

Difficile d’imaginer pourquoi un client déposerait un numéro de téléphone dans sa publication. Néanmoins, les avis avec ce type d’élément sont automatiquement supprimés par Google.

 

6. L’avis client contient un lien

Tout comme les numéros de téléphone, les avis Google ne doivent pas contenir de lien. Auto-promo, spam, liens frauduleux, techniques de référencement… Google supprimera automatiquement votre avis !

 

7. L’avis a été posté depuis un autre pays

Si votre clientèle comprend beaucoup de touristes, assurez-vous d’avoir bien configuré votre fiche. Si les touristes sont des clients typiques de votre entreprise, il y a de forte chance pour que certains avis ne soient jamais publiés. Google estime que les avis postés depuis un pays trop éloigné de votre établissement peuvent être des spams.

Assurez-vous d’avoir configuré l’activité de votre fiche convenablement. Si votre activité “déclarée” au sein de Google My Business (hôtels, restaurants…) est propice à la fréquentation des touristes, vous pouvez rester serein.

 

8. L’avis a été signalé par d’autres utilisateurs

D’autres utilisateurs peuvent “signaler un avis” s’ils jugent ce dernier comme inadéquat, insultant ou tout simplement hors de propos. Si un avis reçoit un certain nombre de signalements, il est automatiquement dépublié. Le système de modération de Google prend ensuite le relais.

 

9. L’avis est publié depuis un compte vide

Les comptes Google vides : pas de photo, pas d’information, pas d’avis publiés, peu de connexions. Ce genre de profil peut être considéré comme un “faux” par Google.

 

10. L’avis client ne contient pas fautes (à bon ?)

Si 100% de vos avis sont parfaitement rédigés : Majuscule en début de phrase, ponctuation, grammaire et orthographe sont nickels, Google aura des soupçons. Peu de chance que le cas se présente néanmoins, même pour une école Polytechnique.

 

11. Pas d’avis rédigé à la 3ᵉ personne du singulier

Cela peut paraître étrange, mais les avis doivent retranscrire “l’expérience personnelle du client”, pas celui de son épouse ou de son fils.

 

12. L’utilisateur a supprimé son avis

On a tous des regrets, peut-être que votre produit n’était pas si exceptionnel que cela, peut-être qu’un utilisateur s’est tout simplement trompé d’établissement.

 

13. Vous avez trop d’avis par rapport à la moyenne de votre secteur

Si vous avez un volume d’avis beaucoup, beaucoup trop important par rapport à la moyenne de votre secteur, vous risquez une fois encore d’attirer l’attention de l’algorithme de Google.

 

14. L’avis ne respecte par les règles de confidentialité

Les avis ne doivent pas contenir d’informations personnelles identifiables ou confidentielles. Votre adresse personnelle ou celle de quelqu’un d’autre, votre adresse e-mail ou tout autres informations peuvent être modérées par Google. Si un avis ne respecte pas les règles de confidentialité, il peut être retiré.

 

15. Un problème technique lié à la plateforme

Il peut arriver parfois que des problèmes techniques peuvent être la raison pour laquelle un avis Google est non publié. Cela peut inclure des erreurs lors de la soumission de l’avis ou des problèmes avec la plateforme Google. Dans tous les cas, nous vous recommandons en premier lieu d’attendre pour vous assurer que l’avis ne peut être publié si aucunes des conditions précédentes rentrent en jeu.

Vous demandez combien de temps avant qu’un avis soit publié et validé par Google ? Ça tombe bien, on vous explique cela !

Quel est le temps de validation d’un avis Google ?

Les avis Google peuvent mettre quelque temps avant d’être publié afin d’être modérés. Un avis Google peut être publié immédiatement s’il respecte toutes les règles, comme quelques heures ou quelques jours.

Généralement, les avis Google sont donc publiés immédiatement, mais la validation d’un avis peut prendre jusqu’à 24 et 72 heures si certaines conditions ne semblent pas être respectées.

 

Nos conseils pour faciliter la publication de vos avis

En résumé, Google a recours à des procédures automatiques pour modérer les avis. Google My Business est la plateforme en laquelle les consommateurs ont le plus confiance. Néanmoins, la multiplication des faux avis a amené Google à renforcer sa politique de lutte contre les avis frauduleux. Les raisons pour lesquelles un avis Google n’est pas visible ou publié sont donc multiples.

Le système de détection automatique des faux avis n’est pas infaillible et il est probable que vous ayez souffert d’un “excès de zèle” du système. Néanmoins, si vous êtes sérieux, il y a peu de chance que beaucoup d’avis soient passés à la trappe.

Si vous pensez vraiment subir une injustice, il est possible de contacter le support de Google pour faire valoir vos droits.

 

Comment faire une réclamation concernant un avis Google ?

1. Connectez-vous à votre fiche Google My Business et cliquez sur “Assistance” en bas du menu de gauche :

2. Dans le menu qui s’ouvre, cliquez sur “Contactez-nous” en bas de la nouvelle fenêtre:

3. Formulez votre requête dans le champ prévu à cet effet (soyez poli et courtois). Donnez un maximum de détails concernant l’avis problématique (nom d’utilisateur de l’auteur de l’avis, date, établissement concerné, contenu de l’avis…). Le temps de réponse est estimé entre 24h et 72h.

 

Pour aller plus loin, on vous invite à télécharger notre guide sur Google My Business pour maîtriser toutes les subtilités de la plateforme 👇