75% des français consultent régulièrement les avis des entreprises pour obtenir des informations vis-à-vis de leurs prestations (IFOP, étude sur les avis clients 2021). Avec des consommateurs à la recherche d’informations tangibles, les avis clients détrônent aujourd’hui la publicité, à moindre coût. Devenus incontournables dans le marketing digital, les avis ont de nombreux avantages pour les entreprises. Dans cet article, nous explorons la définition des avis clients, leur impact sur la réputation et le succès des entreprises, où les trouver et comment les récolter, ainsi que les bénéfices apportés.
Sommaire
- Définition
- Quels sont les avis des clients ?
- Où trouver des avis clients ?
- Les 4 bénéfices des avis clients
- Comment obtenir des avis clients ?
Qu’est-ce qu’un avis client ? Définition.
Les avis clients sont des retours donnés par les clients sur leur expérience avec des points de vente, un réseau ou votre marque. Ils peuvent s’exprimer sous forme d’évaluation numérique avec des étoiles, des notes, et/ou des commentaires développés.
Ces avis sont souvent partagés en ligne, sur des plateformes dédiées telles que Google My Business ou TripAdvisor, des forums ou des réseaux sociaux. Ils permettent notamment aux autres consommateurs intéressés par votre produit ou service, de se faire un avis sur votre entreprise et faire des choix éclairés.
Généralement, les avis abordent différents aspects, tels que la qualité du produit ou service, la livraison, la relation client, le personnel, les équipements, etc. En bref : la satisfaction globale de l’expérience en point de vente. Ces avis clients peuvent être positifs, négatifs ou neutres en fonction des expériences individuelles et des opinions des clients.
En tant qu’entreprise, les avis clients peuvent influencer la réputation de votre marque et jouer un rôle dans le processus de prise de décision des consommateurs.
Les avis sont notamment un bon moyen pour fidéliser vos clients actuels et améliorer la qualité de votre offre proposée, et ils sont cruciaux pour les réseaux d’enseigne.
Quels sont les avis des clients ?
Il existe trois types d’avis : les avis positifs, les avis négatifs, et les avis neutres.
Avis clients positifs : les ambassadeurs
Ces avis expriment une satisfaction élevée de la part des clients. Ils mettent en évidence les points forts tels que la qualité, le service client exemplaire, un bon rapport qualité prix.
Les avis positifs influencent positivement les autres clients à se rendre en point de vente.
Exemple d’avis client positif :
Avis clients négatifs : les détraqueurs
Ces avis expriment une insatisfaction élevée et/ou une déception de la part des clients. Ils soulignent les problèmes, les défauts, les erreurs, les retards en lien avec leur expérience en point de vente.
Les avis négatifs influencent négativement les autres clients à trouver une alternative aux produits ou services de votre réseau. Il est important de les gérer au mieux.
Exemple d’avis client négatif :
On vous invite à lire notre article sur les exemples et modèles pour répondre à un avis négatif.
Avis clients neutres
Ces avis ne sont ni extrêmement positifs, ni extrêmement négatifs. Ils peuvent fournir des commentaires équilibrés et objectifs sur l’expérience globale perçue en point de vente sans être trop enthousiastes ni trop critiques.
Exemple d’avis client neutre :
Où trouver des avis ?
Il existe plusieurs endroits ou vous pouvez trouver des avis clients vous concernant :
- Sites des marques. Sur les fiches produits des sites de e-commerce, vous trouverez les avis concernant les achats des clients. Ces avis sont cruciaux car en point de vente physique, vos clients peuvent se rendre sur internet depuis leur smartphone afin de valider ou invalider leur choix en rayon, et ainsi passer en caisse, ou non.
- Sites d’évaluation en ligne : il existe de nombreuses plateformes dédiées aux avis telles que Google My Business, TripAdvisor, Yelp, Trustpilot, etc. Ils permettent aux utilisateurs de laisser des avis clients tels que des commentaires et des évaluations sur leur expérience avec votre marque et ses produits et services.
- Les réseaux sociaux peuvent également contenir des avis. En effet, tout utilisateur de réseau social tels que Facebook, Instagram ou Twitter est en mesure de mettre un avis sur votre entreprise et ses points de vente. Cela peut être sous forme de commentaires sous un post, ou bien dans l’onglet “avis” dédié aux pages Facebook.
- Groupes, forums et communautés en ligne : les groupes spécialisés axés sur un sujet spécifique en rapport avec votre secteur d’activité peuvent être une bonne source d’avis. En effet, les membres partagent régulièrement leurs expériences et donnent des recommandations.
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Les 4 bénéfices des avis clients
93% des consommateurs français regardent les avis sur le web au moment de choisir un produit ou un service. Pour 72% d’entre eux, les avis les ont déjà dissuadés d’aller au bout de leur achat. Ils sont 60%, pour qui, à l’inverse, un avis client les a convaincus d’acheter un produit (C’est ce que nous apprend une étude menée par YouGov pour Emarketing.fr). Alors commencez dès maintenant à améliorer la note de vos points de vente et profitez des 4 bénéfices à suivre.
1. Les avis clients positifs favorisent le drive-to-store
Des avis positifs renforcent la crédibilité de votre entreprise. Lorsque les utilisateurs et futurs clients lisent des commentaires positifs et authentiques à votre égard, ça les aide à avoir confiance en votre entreprise, son offre, sa marque et son personnel.
Tout comme le bouche à oreille, en voyant que d’autres personnes ont eu une expérience positive en point de vente, ils sont plus enclins à vouloir vivre la même expérience et sont davantage motivés à s’y rendre.
Pour les incertains, les avis positifs aident à fournir des détails spécifiques sur votre offre et l’expérience en magasin. Ils se sentent ainsi plus confiants et aptes à prendre plus facilement la décision de se déplacer en point de vente.
2. Améliorer le SEO local grâce aux avis clients
Les avis positifs jouent également un rôle important dans le référencement local. Les moteurs de recherche comme Google accordent une forte attention aux avis dans leurs classement de recherche locale. En effet, plus un point de vente obtient d’avis positifs, plus il aura de chance d’apparaître en tête des résultats de recherche locaux, vous offrant plus de visibilité.
3. Adapter votre offre clients en fonction des avis clients pour mieux se positionner face à la concurrence
Les avis sont une véritable mine d’or à feedback. Ils vous permettent d’être dans l’amélioration continue. Vous pouvez apporter des ajustements à votre offre en fonction des commentaires reçus. Ainsi, vous améliorez leur expérience globale en répondant à leurs besoins spécifiques.
Si vous êtes capables de comprendre les points forts et les faiblesses de vos concurrents grâce aux avis , vous pouvez adapter votre offre pour offrir des avantages uniques et attirer des clients qui recherchent des caractéristiques spécifiques non proposées par la concurrence.
Une satisfaction client accrue conduit à une meilleure fidélité et des recommandations positives, ce qui peut vous aider à vous démarquer de la concurrence.
4. Renforcer votre relation client
Les avis permettent aux enseignes d’interagir directement avec les consommateurs grâce aux réponses d’avis. Ainsi, vous pouvez rassurer vos clients face à leurs préoccupations, ou bien montrer de l’enthousiasme face à un avis positif. Ce genre d’interaction démontre l’engagement de votre entreprise envers vos clients, permettant de renforcer les liens. En effet, lorsque les consommateurs voient que l’entreprise est réactive et attentive à leurs préoccupations, ils sont plus susceptibles de continuer à se rendre en point de vente.
Savez-vous comment améliorer la note de votre réseau d’enseigne ?
Comment obtenir des avis clients ?
Vous avez plusieurs moyens à votre disposition pour obtenir des avis. Parmi les plus à même de vous apporter un bon volume d’avis authentiques, vous trouverez :
- Les demandes directes
Lorsque vous avez des interactions positives directes avec vos clients en point de vente, n’hésitez pas à leur demander de laisser un avis sur leur expérience. Vous pouvez leur demander “pourriez-vous prendre quelques minutes pour partager votre expérience en ligne ?”.
- Email ou SMS de suivi
Après une transaction ou une interaction avec un client, envoyez un message de suivi pour recueillir son avis. Vous pouvez inclure un lien vers une plateforme d’avis en ligne pour leur faciliter la main. 1 client sollicité par SMS sur 4 laisse un avis (chiffres plateforme Geolid). La réussite de votre campagne de sollicitation par SMS repose sur ces 4 éléments.
- Encouragement sur les réseaux sociaux
Partagez des témoignages de clients satisfaits sur vos réseaux sociaux et incitez les autres à partager leurs expériences. Vous pouvez aussi organiser des concours ou tirages au sort en invitant les participants à laisser un avis pour avoir une chance de gagner. Attention cependant à cette méthode car il est plus difficile de distinguer les avis authentiques.
- Plateformes d’avis en ligne
Inscrivez votre enseigne sur les sites d’avis en ligne populaires, tels que Google My Business, Yelp ou TripAdvisor. Assurez-vous de revendiquer votre page entreprise sur ces sites et de fournir des informations complètes, à jour et synchronisées pour faciliter les avis clients.
Conclusion
Vous l’avez compris, les avis, positifs comme négatifs, sont cruciaux pour toute entreprise. Ils vous aident à renforcer votre offre et votre relation client, favoriser le drive-to-store, améliorer votre SEO. Alors commencez dès maintenant à récolter des avis sur les plateformes dédiées. Une fois que vous avez collecté quelques commentaires, pensez à bien gérer vos avis clients.
