Récemment, Google a renforcé son protocole de lutte contre les faux avis sur Google My Business. Conséquences : les entreprises récoltent moins d’avis. Pourtant, un volume non négligeable d’avis censurés sont authentiques. C’est problématique, d’autant plus quand on connaît l’impact positif des bons avis sur les ventes d’un établissement. A quoi faut-il faire attention pour éviter qu’un avis authentique ne soit jamais publié ? 

1. Assurez-vous que vos clients ne postent pas leurs avis en utilisant votre Wi-fi 

Si votre établissement propose un wifi gratuit, il est probable que vos clients postent un avis en étant connectés à la même adresse IP. C’est un critère de risque pour Google qui peut considérer que les avis émanent d’un seul et même utilisateur qui utiliserait plusieurs comptes pour booster la note d’un établissement. Si vous proposez un wi-fi gratuit à vos clients, pensez à le signaler directement dans votre fiche ! 

 

2. Pas de copier coller

Si un client publie le même avis sur différentes plateformes, Google considéra ces avis comme du “duplicate content”. C’est un signal d’alerte pour la plateforme. 

 

3. Consultez votre page et maintenez-la à jour au minimum tous les 6 mois

Les administrateurs de pages qui ne mettent pas leurs informations à jour ou qui ne se connectent pas à l’interface depuis une longue période peuvent perdre leur statut de “fiche vérifiée”. Si tel est le cas, votre page n’apparaîtra plus et les avis ne seront plus visibles. 

 

4. Evitez de demander à vos employés de publier un avis 

La pratique est plutôt commune et assez difficile à identifier pour Google. Néanmoins, si l’avis de votre employé n’est pas publié sur votre fiche, c’est parce que cela est considéré comme un “conflit d’intérêt”. Notez toutefois que les “fournisseurs” sont autorisés à laisser un avis.

 

5. Pas de lien ou de numéro de téléphone !

Difficile d’imaginer pourquoi un client déposerait un lien ou un n° de téléphone dans sa publication. Néanmoins les avis avec ce type d’élément sont automatiquement supprimés par Google. 

 

6. Si votre clientèle comprend beaucoup de touristes, assurez-vous d’avoir bien configuré votre fiche

Si les touristes sont des clients typiques de votre entreprise, il y a de forte chance pour que certains avis ne soient jamais publiés. Google estime que les avis postés depuis un pays trop éloigné de votre établissement peuvent être des spams. Assurez-vous d’avoir configuré l’activité de votre fiche convenablement. Si votre activité “déclarée” au sein de Google My Business (hôtels, restaurants…) est propice à la fréquentation des touristes, vous pouvez rester serein. 

 

7. Certains avis sont signalés par d’autres utilisateurs

D’autres utilisateurs peuvent “signaler un avis” s’ils jugent ce dernier comme inadéquat, insultant ou tout simplement hors de propos. Si un avis reçoit un certain nombre de signalements, il est automatiquement dépublié. Le système de modération de Google prend ensuite le relais.

 

8. Avis publié depuis un compte vide

Les comptes Google vides : pas de photo, pas d’information, pas d’avis publiés, peu de connexions. Ce genre de profil peut être considéré comme un “faux” par Google. 

 

9. Curieusement, il faut faire des fautes

Si 100% de vos avis sont parfaitement rédigés : Majuscule en début de phrase, ponctuation, grammaire et orthographe sont nickels, Google aura des soupçons. Peu de chance que le cas se présente néanmoins, même pour une école Polytechnique. 

 

10. Pas d’avis rédigé à la 3ème personne du singulier

Cela peut paraître étrange, mais les avis doivent retranscrire “l’expérience personnelle du client” : pas celui de son épouse ou de son fils. 

 

11. L’utilisateur a supprimé son avis

On a tous des regrets, peut-être que votre produit n’était pas si exceptionnel que cela, peut-être qu’un utilisateur s’est tout simplement trompé d’établissement. 

 

12. Vous avez trop d’avis par rapport à la moyenne de votre secteur

C’est ce qu’on appelle un problème de riche : si vous avez un volume d’avis beaucoup, beaucoup trop important par rapport à la moyenne de votre secteur, vous risquez une fois encore d’attirer l’attention de l’algorithme de Google. 

 

Notre conseil : soyez sérieux et tout se passera bien 

En résumé, Google a recours à des procédures automatiques pour modérer les avis. Google My Business est la plateforme en laquelle les consommateurs ont le plus confiance. Néanmoins, la multiplication des faux avis a amené Google a renforcer sa politique de lutte contre les avis frauduleux. 

Le système de détection automatique des faux avis n’est pas infaillible et il est probable que vous ayez souffert d’un “excès de zèle” du système. Néanmoins, si vous êtes sérieux, il y a peu de chance que beaucoup d’avis soient passés à la trappe. 

Si vous pensez vraiment subir une injustice, il est possible de contacter le support de Google pour faire valoir vos droits 

 

Comment faire une réclamation concernant un avis Google My Business ? 

1.Connectez-vous à votre fiche Google My Business et cliquez sur “Assistance” en bas du menu de gauche :

 


2. Dans le menu qui s’ouvre, cliquez sur “Contactez-nous” en bas de la nouvelle fenêtre:


3. Formulez votre requête dans le champ prévu à cet effet (soyez poli et courtois). Donnez un maximum de détails concernant l’avis problématique (nom d’utilisateur de l’auteur de l’avis, date, établissement concerné, contenu de l’avis…). Le temps de réponse est estimé entre 24h et 72h.

 

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