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Avis clients : comment maîtriser et améliorer la e-réputation de son réseau d’enseigne ?

Quelle stratégie d’e-réputation mettre en place au sein de son réseau ? Comment améliorer la note de ses établissements ? Comment traiter les avis négatifs ? Quels sont les pièges à éviter ?

C’est ce qu’abordent Olivia Sabah et Louis Daraignez de Geolid dans ce webinar.

Au programme :

  • Partie 1 : L’impact de la e-réputation pour les réseaux d’enseigne
  • Partie 2 : Comment évaluer la e-réputation de ses points de vente et définir un plan d’amélioration
  • Partie 3 : Le guide des bonnes pratiques pour générer de nouveaux avis clients
  • Partie 4 : Un exemple concret de résultats obtenus par un réseau de points de vente après le déploiement de leur politique d’e-réputation

 

Retrouvez ci-dessous les questions posées durant ce webinar et leurs réponses :

Avez-vous des conseils pour la gestion des avis négatifs ? Conseillez-vous de répondre aux vieux avis négatifs (datant d'1 mois par exemple) ?

Notre conseil est d’avoir une gestion des avis négatifs avec une charte de politesse, bienveillance. Un article négatif datant d’un mois reste récent et vaut le coup d’être considéré avec attention. Si l’article négatif date de 3 ans, vous pouvez mettre moins d’effort à sa réponse.

Lorsqu'on envoie un lien vers la fiche Google de notre établissement, le client devra-t-il nécessairement avoir un compte Google pour laisser son avis ?

La connexion via un compte Google est une étape obligatoire pour la validation de l’avis. Nous comprenons que c’est fréquemment un frein pour certains clients, mais cela permet de vérifier l’identité du client, et de limiter le nombre d’avis à un par personne. Vous pouvez aussi proposer à votre client de laisser un avis sur une autre plateforme qui pourrait lui être plus familière (ex: Facebook).

Avez vous une idée du taux de réponse aux sollicitations par SMS ?

Le taux de réponse aux sollicitations par SMS est de l’ordre de 25%. Cela dépend de plusieurs facteurs tels que la personnalisation du message, du ciblage ou de votre réactivité.

Comment mettre en avant sa marque lorsque son réseau est multimarques ?

Lorsqu’un réseau est multimarques, il est important de gérer parfaitement l’architecture de vos fiches Google My Business.

Il est plus intéressant de segmenter les fiches par marque. Si un doublon est créé, il est essentiel de contacter Google pour prouver votre légitimité à posséder deux fiches de marques distinctes.

Vous pouvez lire notre article dédié à l’architecture idéale pour suivre et gérer les fiches de votre réseau en cliquant ici.

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