La gestion de l’e-réputation est aujourd’hui essentielle pour les réseaux de points de vente. Elle reflète la qualité de l’expérience client au niveau local et conditionne la performance globale de l’enseigne.
Mais sans méthode, une mauvaise gestion peut rapidement nuire à l’image de votre marque : avis négatifs non traités, établissements mal notés, manque de réactivité…
Dans cet article, on vous explique pourquoi la gestion de l’e-réputation est essentielle, quelles sont les bonnes pratiques et les étapes à mettre en place pour bien la gérer.
Sommaire
Pourquoi la gestion de l’E-réputation est essentielle pour les réseaux d’enseigne ?
Aujourd’hui, pour les réseaux d’enseigne, l’enjeu de l’e-réputation est primordial. Avec des dizaines, voire des centaines d’établissements répartis sur le territoire, chaque point de vente peut impacter positivement ou négativement l’E-réputation globale de son réseau.
Générer des avis et y répondre peut paraître simple, mais la tâche est tout de suite plus difficile quand il s’agit de piloter ces sujets sur l’ensemble d’un réseau de points de vente. Chaque établissement a son propre niveau de visibilité, sa propre relation client, son propre volume d’avis… Mais, c’est l’image du réseau tout entier qui est en jeu.
C’est pourquoi la gestion de l’e-réputation doit être structurée, suivie et outillée.
Cela signifie :
- Centraliser les données pour avoir une vision claire de l’image du réseau
- Définir une stratégie de réponse aux avis cohérente
- Impliquer les équipes locales dans la dynamique
- Et surtout, suivre les résultats pour ajuster les actions
5 étapes pour mieux gérer votre E-réputation
Pour structurer efficacement la gestion de votre e-réputation, il est essentiel de suivre une méthode claire, applicable à l’échelle d’un réseau. Voici les 5 étapes clés à suivre.
Étape 1 : Faites un état des lieux de votre e-réputation
Une première chose indispensable à faire pour la gestion de son e-réputation est de faire un état des lieux complet. Cette étape permet à la fois de voir comment se situent vos établissements entre eux, mais également vis-à-vis de la concurrence.
Pour ce faire, 4 indicateurs sont à analyser au sein de votre réseau :
- La note moyenne
- Le nombre d’avis
- Le taux de réponse aux avis
- La fréquence de nouveaux avis
⚠️ Il est important de regarder à la fois la valeur et le volume de vos avis et commentaires. En effet, une note moyenne aura plus d’impact si elle est suivie de 50 avis plutôt que de 10 avis.
Pour réaliser cette étape de récolte de données, plusieurs outils s’offrent à vous :
- Les API Google Places & Google Maps
- L’Addon Google Sheet
- Local Falcon
- L’outil d’audit de Geolid, qui permet de vous comparer avec les marques concurrentes.
- Vous pouvez également nous contacter si vous souhaitez réaliser une audit plus détaillé auprès de Geolid
Étape 2 : Analysez les données et identifiez vos priorités
Une bonne gestion de l’E-réputation continue par une analyse des performances locales. Une fois vos données collectées (notes, volumes d’avis, taux de réponse), organisez-les dans un tableau de suivi.
Grâce aux outils de datavisualisation proposés par la plateforme Geolid, vous pouvez situer chaque établissement dans votre réseau, identifier les points forts et les zones à risque. L’objectif est de connaître les actions à et concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’impact.
Pour piloter efficacement votre gestion E-réputation, divisez vos points de vente selon deux critères : la note moyenne et le volume d’avis.
✅ Bonne note & bon volume : on continue !
🟡 Bonne note mais peu d’avis : un petit coup de pouce suffira.
🟠 Mauvaise note et peu d’avis : encore rattrapable.
🔴 Mauvaise note et beaucoup d’avis : attention à la dette d’E-réputation.
Cette segmentation vous aide à évaluer l’effort nécessaire point de vente par point de vente.
Comme expliqué précédemment, la plateforme Geolid vous permet de vous situer par rapport à la concurrence. Vous pouvez rapidement voir lesquels de vos établissements sont en avance… et lesquels ont du retard.
Autre élément important à analyser, la dette d’e-réputation. Elle désigne l’écart négatif accumulé par un établissement : peu d’avis positifs, beaucoup d’avis négatifs, ou une note qui stagne, peu élevée. En l’identifiant établissement par établissement, vous êtes en mesure d’évaluer le niveau d’effort nécessaire pour redresser la situation, et de piloter une gestion de l’E-réputation efficace.
Pensez ainsi à calculer le nombre d’avis 5 étoiles nécessaires pour atteindre votre objectif avec cette formule simple :
(x × 5 + note moyenne × nombre d’avis) / (x + nombre d’avis) = note cible
x = le nombre d’avis à générer, 5 étant la note des nouveaux avis
Étape 3 : Fixez-vous des objectifs et impliquez votre réseau
Vous disposez désormais d’une vision claire de la situation de votre réseau. Il est donc temps de définir des objectifs concrets pour améliorer votre gestion d’e-réputation, et surtout, d’impliquer vos équipes locales dans la démarche.
Pour structurer votre plan d’action, vous pouvez classer vos établissements selon la quantité d’avis 5 étoiles à générer :
- Moins de 100 avis : effort léger, résultats rapides à obtenir
- Entre 101 et 250 avis : nécessite un suivi régulier
- Plus de 500 avis : effort important, souvent lié à une dette d’E-réputation
⚠️ Les établissements en situation de forte dette d’e-réputation doivent faire l’objet d’un accompagnement spécifique. Plus le retard est grand, plus la mobilisation devra être soutenue.
Avant d’engager vos équipes, assurez-vous de communiquer clairement les objectifs et les enjeux. Utilisez des relais : responsables régionaux, managers et des moments clés tels que des conventions, des ateliers, ou des newsletters internes pour sensibiliser le terrain à l’impact des avis clients sur la performance locale.
Pour que la gestion de l’E-réputation devienne un réflexe, proposez des actions simples et motivantes pour vos équipes :
- Lancez des challenges internes autour de la collecte d’avis
- Mettez en avant les meilleurs établissements dans une communication au sein de votre réseau
- Offrez des outils clés en main pour répondre aux avis ou solliciter les clients
- Créez un reporting régulier, facile à lire, pour suivre l’évolution des résultats
Étape 4 : Mettez en place un outil pour simplifier la gestion de l’E-réputation
Le module E-réputation de Geolid est spécifiquement pensé pour les réseaux d’enseigne afin de les aider dans la gestion de leur E-réputation.
Il vous permet de :
- Mesurer et de suivre l’E-réputation de votre marque par point de vente
- Bénéficier de dashboards de reporting personnalisés pour suivre et améliorer les principaux indicateurs : note, nombre d’avis, fréquence des avis, taux de réponse.
- Répondre aux avis clients plus facilement grâce à l’IA : automatiser ou générer de propositions de réponses personnalisables. Traiter en central l’ensemble des avis laissés sur les pages Google My Business et Facebook de vos établissements ou de laisser la main aux points de vente et simplement leur fournir des templates de réponses adaptés à chaque situation.
- Générer de nouveaux avis qualitatifs et fréquents par SMS ou par e-mail.
L’usage de notre module E-réputation permet de faire croître significativement la note, le nombre d’avis et le taux de réponses aux avis de votre réseau grâce à des discours maîtrisés lors de la réponse aux avis et un meilleur contrôle de vos établissements face à l’e-réputation.
Étape 5 : Suivez les bons indicateurs
Pour garantir des résultats sur le long terme, le suivi régulier des indicateurs clés est indispensable pour la gestion d’e-réputation.
Pour cela, nous vous conseillons de suivre, de façon hebdomadaire a minima :
- La note moyenne par établissement
- Le nombre d’avis reçus
- Le taux de réponse aux avis
Ces données vous permettent de repérer rapidement les évolutions positives… Mais aussi les points de vigilance.
Avec la plateforme Geolid, vous avez accès à des rapports automatisés et personnalisés sur l’ensemble de votre réseau. Cela vous évite de passer du temps à compiler manuellement les données, et vous permet de piloter votre gestion de l’E-réputation en temps réel.
Enfin, pensez à partager ces indicateurs avec vos équipes terrain (responsables régionaux, animateurs réseau). Ils seront en mesure de garantir une dynamique d’amélioration continue.
En conclusion
Vous l’aurez compris, la gestion de l’E-réputation demande du temps ainsi qu’une veille en ligne constante. Soyez donc en alerte, interagissez avec votre interlocuteur et agissez pour gérer au mieux votre E-réputation.
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