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Les avis clients sont omniprésents dans notre expérience de consommateur. Ils sont une composante essentielle de la e-réputation des réseaux d’enseigne. Être vu et choisi. Augmenter le trafic en point de vente. Accroître le panier moyen. Vous avez beaucoup à y gagner…

1. Internet : porte voix du consommateur pour partager son expérience client

Vous consultez les avis clients au quotidien pour vous guider dans vos choix ? Vos clients aussi.

« Le consommateur est roi. » Cet adage n’a jamais été aussi vrai que depuis qu’Internet est omniprésent dans le parcours d’achat. Pour recommander ou déconseiller un produit ou un service, l’effet du bouche à oreille existe bien dans le monde physique. On a coutume de dire qu’un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait en parle à 10. Avec Internet, et surtout, l’essor des réseaux sociaux, le pouvoir du consommateur est décuplé. Son audience se compte désormais en milliers d’internautes et de socionautes. Jeff Bezos, le patron d’Amazon a ainsi affirmé : « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils peuvent en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » (1)

En fonction du message divulgué, l’effet viral peut représenter un formidable levier comme signer l’arrêt de mort d’une marque, d’un produit ou d’un service.

Voici quelques chiffres clés pour être totalement convaincu !

 

2. L’importance croissante des avis clients online dans le parcours d’achat

93% des consommateurs français regardent les avis sur le web au moment de choisir un produit ou un service.

  • Pour 72% d’entre eux, les avis les ont déjà dissuadé d’aller au bout de leur achat.
  • Ils sont 60%, pour qui, à l’inverse, un avis client les a convaincu d’acheter un produit.

C’est ce que nous apprend une étude menée par YouGov pour Emarketing.fr sur le marché français en 2019.(2)

Ce constat n’est pas nouveau, car déjà en 2011, Google et Shopper Sciences s’intéressaient au ZMOT, le moment zéro de vérité.(3) Cette étape est alors venue compléter les 4 grandes étapes du parcours d’achat que Procter & Gamble avait défini en 2005.(4) Elle consiste à rechercher des informations (online) avant même de se déplacer en magasin pour venir voir le produit.

Les avis sont essentiels au moment de faire venir le consommateur en point de vente.

D’après la dernière étude de BrightLocal (5) :

  • 82% des consommateurs lisent les avis sur internet avant de se déplacer dans un point de vente local.
  • Ils consacrent en moyenne 13 minutes.
  • Et pour 97% d’entre eux, ils regardent les réponses apportées par l’établissement.

Le consommateur a donc un nouveau pouvoir : le poids de sa voix sur Internet. Ses avis online influencent le comportement d’autres consommateurs.

D’autant plus qu’il n’a jamais été aussi facile de donner son avis. Ainsi, 73% des français déclarent avoir déjà posté un avis client sur Internet.(2)

L’enjeu pour les réseaux d’enseigne et pour chaque commerce local est donc de capter les retours clients et d’y répondre pour les convertir en de réels atouts. Il est alors possible de maîtriser les informations sur lesquelles le consommateur s’appuiera lors du Moment Zéro de Vérité (ZMOT). En d’autres termes, il est indispensable d’avoir connaissance des avis et de les gérer pour qu’ils influencent positivement le web-to-store.

Avis clients Google my Business et Facebook

3. Bien gérer ses avis clients pour générer du business

« Les consommateurs dépensent 31% en plus si la note de l’entreprise est excellente. » (6)

Les avis clients ne déterminent pas seulement la venue en point de vente, mais également la propension du consommateur à acheter plus ou moins. Ils mettent davantage en confiance le consommateur. Il est alors plus enclin à dépenser. Les avis influencent donc aussi le montant du panier d’achat.

Des avis oui, mais crédibles !

En effet, 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs. Pour les internautes, les notes les plus fiables sont les notes extrêmes (36% pour les avis à 5 étoiles et 30% pour les avis à 1 étoile).(7)

Attentions, trop d’avis négatifs pèsent sur la décision d’achat

  • soit ils sèment le doute chez le consommateur. Il diffère alors son achat dans 66% des cas. Pour 27%, cela le pousse à aller en magasin pour se faire son idée par lui-même sur le produit ou le service.
  • soit ils découragent le consommateur. C’est le cas pour 30% des gens. Ils se tournent alors vers la concurrence ou abandonnent complètement leur idée d’achat.(8)

Ces quelques chiffres illustrent à quel point les avis sur internet sont des éléments de réassurance essentiels !

 

4. Utiliser les avis clients pour améliorer son référencement local

Avis et SEO local : quel rapport ?

Un grand nombre d’avis et surtout, de nouveaux avis, participent à la fraîcheur du contenu et jouent pour améliorer votre référencement naturel.

Par ailleurs, au sein de leurs avis, vos clients vous donnent des indices précieux sur ce qui comptent pour eux. En analysant les avis de vos clients vous pouvez déceler les termes récurrents. Vous pouvez ainsi identifier des mots-clés de longue traîne. Il s’agit des mots-clés qui correspondent à une requête plus précise que les internautes sont susceptibles de chercher pour vous trouver. Vous pourrez alors les ajouter dans vos supports de communication web et vous positionner dessus.

Les avis sur Google my Business, au cœur du référencement local

Quand on parle de SEO local, ce sont surtout les avis sur les fiches Google my Business qui comptent. Car en effet, Google se sert des informations contenues dans les fiches Google my Business, dont les avis, pour répondre aux requêtes locales. D’ailleurs, vous l’aviez sans doute déjà remarqué, Google permet à ses internautes de filtrer les résultats d’une recherche locale par Note.

 

Et vous ? Que disent vos clients de vous ? Que trouvent vos prospects sur le web quand ils vous cherchent ? Ne subissez plus les avis, maîtrisez-les !
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Liste des avis Google my Business et Facebook

 

Sources :

(1) Le Nouvel âge de la relation client, article publié le 21 juillet 2009 sur le Blog de Thierry Spencer.

(2) Etude YouGov pour Emarketing.fr, sur un échantillon de 1008 personnes en France, en novembre 2019.

(3) The zero moment of truth macro study, Consumer Insights, Micro-Moments (April 2011) : Google, en partenariat avec Shopper science.

(4) Les futurs moments de vérité seront-ils réduits à néant ? (ZMOT), par ISCPA, Paris le 6 juillet 2018.

(5) Etude Local Consumer Review Survey menée sur le marché américain, par BrightLocal, sur un échantillon de 1005 personnes en novembre 2019.

(6) 3 chiffres clés à connaître sur les avis clients, article de Brahim Ben Helal, Director of Strategic Development chez Trustpilot.

(7) Comment les avis clients aident les entreprises à devenir meilleures, Trustpilot, enquête réalisée auprès d’un panel de 1500 consommateurs français. Question posée : A quelle note en étoile faites-vous le plus confiance ?

(8) L’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat, Infographie réalisée à partir des résultats du sondage Ifop pour Reputation VIP.

 

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